Ajuntament de Barcelona | Capital humàEl web de l'Ajuntament de Barcelona

  FP76 - (Aula Virtual) Atenció al client

Multisessió presencial | Conducció: Servicios Profesionales en la formación empresarial, S. L. | Durada: 20:00 Hores

Descripció

Aquest curs permetrà als participants: conèixer què és una proposta de valor i com definir-la. Ser conscients dels objectius d'una empresa, la brúixola en l'atenció al client. Conèixer les principals competències i habilitats del personal d'atenció al client. Diferenciar les necessitats i les expectatives dels clients. Conèixer el concepte de fidelització i la seva importància per al negoci. Conèixer com és el client a l'actualitat. Dominar les claus d'atenció al client. Conscienciar-se de la importància d'una adequada gestió d'incidències. Dominar les pautes més importants davant l'aparició d'una incidència. Desenvolupar les habilitats de comunicació davant el client. Conèixer les peculiaritats de l'atenció telefònica al client.

Continguts

IMPORTANT: Aquesta activitat s'impartirà de manera virtual en streaming . Les persones inscrites rebran per correu electrònic l'enllaç amb la invitació abans de l'inici de l'activitat.

TEMARI

1.Conceptes bàsics en atenció al client
     1.1.Definició d'atenció al client
     1.2.El producte i el servei
     1.3.La proposta de valor
     1.4.Objectius d'una empresa
     1.5.Principals qualitats del personal d'atenció al client

2.El client
     2.1.Definició de client
     2.2.Com és el client en l'actualitat
     2.3.Tipologia de clients
     2.4.La necessitat del client
     2.5.Les expectatives del client
     2.6.La satisfacció i la fidelització de clients
     2.7.Les regles d'or i de platí en atenció al client

3.Claus en l'atenció al client
     3.1.La generació de la primera impressió
     3.2.La salutació
     3.3.La mirada
     3.4.El somriure
     3.5.La pro activitat
     3.6.El detall i el moment WOW
     3.7.El comiat

4.La comunicació en l'atenció al client
     4.1.Què és la comunicació?
     4.2.Elements de la comunicació
     4.3.La comunicació efectiva
     4.4.Barreres en la comunicació
     4.5.La forma de parlar davant el client
     4.6.L'escolta activa
     4.7.Escolto activament quan ... 

5.Tractament d'incidències
     5.1.La importància de la gestió d'incidències
     5.2.Què és una incidència?
     5.3.Pautes en el tractament d'incidències

6.L'atenció telefònica
     6.1.La presa de contacte telefònic
     6.2.El procés d'atenció telefònica
     6.3.La comunicació al telèfon

Durada: 20 hores (5 sessions de 4 h.)

Perfil d'entrada

Preferiblement estudis mitjans i/o superiors o alumnes amb alta predisposició a aprendre i reorientar les seves carreres professionals, motivats i amb gran dinamisme.

Actualment hi ha gran demanda de perfils comercials en diferents àmbits i sectors professionals.

Informació addicional

Aquesta activitat serà impartida per l'empresa Servicios Profesionales en la formación empresarial, S. L.

Calendari previst

Aula virtual: Dilluns 14 de Desembre de 2020 Horari: 09:00 - 13:00h.

Aula virtual: Dimarts 15 de Desembre de 2020 Horari: 09:00 - 13:00h.

Aula virtual: Dimecres 16 de Desembre de 2020 Horari: 09:00 - 13:00h.

Aula virtual: Dijous 17 de Desembre de 2020 Horari: 09:00 - 13:00h.

Aula virtual: Divendres 18 de Desembre de 2020 Horari: 09:00 - 13:00h.

Idioma: Català

Sense places.

Barcelona Treball: Assessorament Porta22Plataforma Empresa Ocupació
 

 Enviar

Enviar


Normativa

En compliment de la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, l'informem que les dades recollides formaran part d'un fitxer automatitzat titularitat de BARCELONA ACTIVA SPM SA, amb domicili social al carrer Llacuna, 162-164 de Barcelona, amb les finalitats de gestionar les inscripcions i d'informar de les seves activitats i serveis dins el seu àmbit d'actuació. Vostè podrà exercir els drets d'accés, rectificació, cancel·lació i/o oposició mitjançant comunicació per escrit a Serveis Jurídics de BARCELONA ACTIVA SPM SA en el domicili esmentat.

 

Accessos ràpids i copyright:

Centre per al desenvolupament professional Porta22
Convent de Sant Agustí
Ca n'Andalet

Barcelona Treball (Porta22)
+34 934 019 899
bcn.cat/treball

Barcelona Activa Seu Central
Llacuna, 162-164
08018 Barcelona
+34 934 019 777
bcn.cat/barcelonactiva

Generalitat de Catalunya
Unió Europea FEDER
Unió Europea FSE