Ajuntament de Barcelona | Capital humàEl web de l'Ajuntament de Barcelona

  LOE05_En Línia_Atenció telefònica

Monosessió | Conducció: AÜRT CONSULTORIA I FORMACIÓ, S.L. | Durada: 23:59 Hores

Descripció

Tenir coneixement de la importància del procés de comunicació amb l'objectiu de l'atenció al client. Conèixer i saber utilitzar tots els elements que intervenen en el procés de comunicació. Saber quines són les possibles reaccions del client en el procés de venda. Poder controlar les queixes i reclamacions que poden sorgir en base als serveis o productes oferts per una empresa o companyia.

Continguts

IMPORTANT: Aquesta activitat es realitzarà per plataforma en línia. Les persones inscrites rebran per correu electrònic l'enllaç amb la invitació abans de l'inici de l'activitat.

TEMARI

UD1. Comunicació i atenció telefònica.
1.1. Introducció.
1.2. Atenció al client.
1.3. Atenció telefònica.
1.4. Elements que intervenen en l'atenció telefònica.
1.5. L'atenció telefònica com mitjà de venda i compra.

UD2. Elements que intervenen en la venda i compra de forma directa.
2.1. Procés de comunicació.
2.2. El mitjà de comunicació.
2.3. El venedor.
2.4. El client.

UD3. Procés de comunicació.
3.1. Recepció de trucades.
3.2. Realització de trucades.
3.3. El Feedback-Escolta activa.
3.4. La comunicació no verbal.
3.5. La trucada en fred.

UD4. Aspectes externs de gran influència.
4.1. Concepte d'atenció al client en el segle XXI.
4.2. Procés de tancament de la trucada.
4.3. Superació de filtres.
4.4. Els Telèfons mòbils.

UD5. La Televenda a través del telèfon.
5.1. Estratègies de venda.
5.2. Telemàrqueting.
5.3. Competències d'eficàcia personal.
5.4. Competència d'influència.
5.5. Empatia.

UD6. Queixes i reclamacions.
6.1. Accions per a analitzar les necessitats del client.
6.2. Accions per a respondre al client.
6.3. El comportament humà i l'anàlisi de les necessitades d'aquest.
6.4. Una visió positiva de les queixes i reclamacions.
6.5. Orientacions bàsiques i actituds professionals per a atendre les queixes i reclamacions.

Durada: 25 hores

L'alumne/a tindrà accés a la plataforma en línia per a realitzar la formació 24 hores al dia des de les 0 hores del dia 12/05/2021 fins a les 24 hores del dia 28/05/2021.

Perfil d'entrada

Persones preferentment en situació d'atur inscrites al SOC.

Informació addicional

Aquesta activitat serà impartida per l'empresa AÜRT CONSULTORIA I FORMACIÓ, S.L.

Calendari previst

Aula virtual: Dimecres 12 de Maig de 2021 Horari: 00:00 - 23:59h.

Sense places.

Barcelona Treball: Assessorament Porta22Plataforma Empresa Ocupació
 

 Enviar

Enviar


Normativa

En compliment de la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, l'informem que les dades recollides formaran part d'un fitxer automatitzat titularitat de BARCELONA ACTIVA SPM SA, amb domicili social al carrer Llacuna, 162-164 de Barcelona, amb les finalitats de gestionar les inscripcions i d'informar de les seves activitats i serveis dins el seu àmbit d'actuació. Vostè podrà exercir els drets d'accés, rectificació, cancel·lació i/o oposició mitjançant comunicació per escrit a Serveis Jurídics de BARCELONA ACTIVA SPM SA en el domicili esmentat.

 

Accessos ràpids i copyright:

Centre per al desenvolupament professional Porta22
Convent de Sant Agustí
Ca n'Andalet

Barcelona Treball (Porta22)
+34 934 019 899
bcn.cat/treball

Barcelona Activa Seu Central
Llacuna, 162-164
08018 Barcelona
+34 934 019 777
bcn.cat/barcelonactiva

Generalitat de Catalunya
Unió Europea FEDER
Unió Europea FSE