Front Office Manager, Front Desk Manager.

L'encarregat/da de recepció i reserves és qui s'encarrega d'organitzar, dirigir i controlar l'àrea de recepció. Gestiona l'oferta d'habitacions així com la seva contractació anticipada, tenint en compte les reserves, entrades, sortides, facturació i situacions especials (canvis, overbooking, no shows, etc.), i optimitza els recursos materials i humans amb l'objecte d'oferir una major qualitat de servei al client, una major satisfacció del personal treballador, i la màxima ocupació de l'allotjament. A més d'assolir els objectius d'ocupació desitjats, s'encarrega de garantir que el funcionament de l'àrea de recepció estigui en consonància amb la filosofia de l'establiment.

La recepció i l'experiència de la clientela en el procés de fer una reserva és el primer i principal contacte que es té amb l'establiment hoteler, per aquest motiu és molt important transmetre una impressió adequada de professionalitat, qualitat i hospitalitat. Per aconseguir-ho, l'encarregat/da de recepció i reserves ha d'assegurar la correcta formació de l'equip i optimitzar els processos i operacions pròpies del departament de recepció.

• Ha de conèixer a la perfecció l'oferta de serveis de l'allotjament i les condicions d'ús, a fi de poder informar adequadament a la clientela així com tenir un domini de les tarifes, promocions, descomptes, formes de pagament...
• Tramita i registra les reserves tant d'allotjament com de serveis en temps real ajustant el seu preu a l'oferta existent en cada moment.
• Té coneixements dels diferents tipus de reserves existents (back to back, series, FIT).
• Controla en tot moment la disponibilitat de places, mantenint al dia el planning de reserves.
• Tramita les anul·lacions i les modificacions de les reserves.
• Coneix agències, empreses, centrals de reserves, etc. que són les fonts de clients habituals i el vincle que aquestes tenen amb l'allotjament.
• Actualitza el fitxer que conté les dades de la clientela.

• Selecciona el personal i en gestiona la formació, els torns i les vacances. Col·labora amb el departament de Recursos Humans en la gestió d'altes, baixes, permisos, nòmines etc. corresponents a l'equip de recepció.
• Comunica al personal els objectius empresarials i departamentals establerts.
• Planifica, organitza i supervisa les tasques del personal.

• Controla de els fulls de reserva diàris per assegurar el correcte compliment d'aquestes i detectar possibles incidències en el llistat d'arribades (reserva VIP, persones amb discapacitat o mobilitat reduïda, famílies amb menors...).
• Supervisa l'assignació d'habitacions.
• Gestiona les 'quotes' o grups d'habitacions pendents de reserva assignats als diferents intermediaris turístics.
• Controla la facturació diària i supervisa el correcte tancament de les factures emeses a la clientela i les derivades del departament de comptabilitat.

• Gestiona el pressupost establert per a la seva àrea.
• Utilitza els recursos de la manera més eficient.
• Interpreta els resultats mensuals del pressupost i adopta les accions correctores que siguin necessàries.

• Controla amb el/la cap de Compres, els estocs de material d'oficina, informatiu i de recepció del departament.
• Planifica amb el departament de manteniment, la freqüència de la neteja en les àrees del departament.
• Supervisa la conservació dels uniformes del personal i el mobiliari de la recepció.

Formació reglada i graduats

• Certificat de Professionalitat de la Família Hoteleria i Turisme: Recepció en allotjaments (Nivell 3)
• Certificat de Professionalitat de la Família Hoteleria i Turisme: Promoció turística local i informació al visitant (Nivell 3)
• Certificat de Professionalitat de la Família Hoteleria i Turisme: Venda de productes i serveis turístics (Nivell 3)
• Cicle(s) Formatiu(s) de la Família Professional Hoteleria i turisme - Grau Superior: Agències de viatges i gestió d'esdeveniments
• Cicle(s) Formatiu(s) de la Família Professional Hoteleria i turisme - Grau Superior: Guia, informació i assistència turístiques
• Cicle(s) Formatiu(s) de la Família Professional Hoteleria i turisme - Grau Superior: Gestió d'allotjaments turístics
• Grau: Turisme
• Grau: Turisme i oci
• Grau: Gestió hotelera i turística
• Grau: Direcció hotelera

Formació Complementària

Màster en Direcció d'Empreses Hoteleres.
Postgrau en Hoteleria i Turisme.
Cursos sobre atenció al client.
Cursos sobre tècniques de vendes.
Cursos de recepcionista d'hotel.
Nivell alt d'anglès.

Altres requisits específics

Programes de gestió hotelera: Sihot, Millenium, Prestiges, Opera de Micros Fidelio, Tesipro, etc.
Coneixement de canals de venda de reserves com TTOO (Tour Operators) & i Operadors d'Internet.
Coneixements d'ofimàtica i d'Internet.

Experiència mínima de 2 anys en un lloc de treball de similars característiques assolint funcions de responsabilitat i gestionant equips per a la seva capacitació i supervisió. Segons la categoria de l'establiment es pot demanar un any d'experiència en el departament de reserves d'un hotel, en centrals de reserves, taulells d'informació, etc. En alguns casos es poden valorar les tasques relacionades amb el màrqueting telefònic.
Si no es té experiència es pot començar a treballar durant els períodes vacacionals o mitjançant pràctiques en el departament de recepció.

Compromís amb l'organització: Nivell 3

Flexibilitat i gestió del canvi: Nivell 3

Orientació a l'assoliment: Nivell 3

Planificació i organització: Nivell 3

Direcció de persones: Nivell 2

Gestió

L'organització, direcció i control d'una empresa o entitat constitueixen el nucli d'interès de les persones afins al camp de gestió. Les activitats que s'engloben en aquest camp d'interès van des de la gestió eficient dels recursos, les anàlisis de viabilitat i la solució de problemes empresarials, al desenvolupament competencial i motivacional dels recursos humans. Per dur a terme aquestes activitats es requereixen coneixements de tècniques específiques de direcció estratègica i gestió empresarial.

Logística

La planificació, organització, control i realització de tasques logístiques i administratives constitueixen el focus d'interès de les persones afins al camp de logística. Activitats com l'organització i planificació de sistemes d'aprovisionament, emmagatzematge, producció i distribució, la realització d'inventaris, controls d'estocs i estimacions de producció, i l'organització i/o execució de les tasques administratives necessàries per la implementació d'aquestes activitats, són representatives del camp de logística. El coneixement de tècniques d'organització, control i gestió és clau per dur a terme aquestes activitats.

Atenció al públic

El tracte directe i proper amb les persones i relacionar-se en públic són aspectes altament motivadors per a les persones que mostren interès en el camp d'atenció al públic. L'orientació a les persones i a la satisfacció de les necessitats dels clients són clau en les activitats professionals englobades en aquest camp i comporten la necessitat de conèixer les tècniques adequades per a atendre al públic i poder donar un servei adequat a les seves necessitats i expectatives. Les activitats d'assistència i guia en actes, viatges o equipaments o l'assessorament sobre productes i serveis en són un bon exemple.

Tècnic/a en organització d'esdeveniments

Agent turístic/a de creuers

Responsable d'esdeveniments

Guia turístic/a i d'oci

Recepcionista d'establiment

• Jornada i horari

  Són habituals els horaris prolongats que inclouen torns en dies festius.
  Habitualment l'encarregat/ada de recepció i reserves treballa 40 hores setmanals.
  Depenent de la mida de l'establiment hoteler, pot haver-hi jornades a temps complet i a temps parcial.
  És freqüent la realització de torns de matí i tarda.
  Algunes persones són contractades inicialment com a "corretorns".

• Retribució

  Entre els 23.989 i els 34.960 euros bruts anuals. La mitjana salarial està entorn els 29.000 euros anuals bruts. El sou d'aquest/a professional varia en funció de la mida de l'establiment hoteler i de l'experiència i l'antiguitat de la persona en qüestió.
  
  Font de referència: Estudi "Observatori d'ocupacions i salaris del Mercat de Treball Actual. Barcelona Activa", elaborat per ICSA Grupo. Abril 2015.

• Categoria professional

  Càrrec intermedi