Ajuntament de Barcelona | Capital humà
Expert/a en màrqueting de serveis
Descripció
És un especialista en gestió i màrqueting en empreses de serveis. Així doncs, gestiona els processos de prestació dels serveis o bé s'encarrega dels factors lligats a la comercialització i l'identificació dels segments de mercat i de la demanda potencial d'aquests serveis. Cal un especialista en l'àmbit dels serveis ja que, a diferència dels béns, els serveis són productes intangibles i els processos de producció, distribució i consum de la majoria són simultanis en el temps i coincidents en l'espai. La prestació de serveis requereix, gairebé sempre, la presència i la coparticipació dels usuaris.
Aquestes i altres característiques dels serveis i de la naturalesa de les prestacions plantegen problemes de gestió específics i força diferents als de la gestió de les activitats de producció de béns de consum o d'equipament:
- Els serveis, com que són intangibles, no poden emmagatzemar-se. Per tant, l'ajust entre oferta i demanda no es pot fer en aquest cas mitjançant una gestió d'estocs adequada.
- La coparticipació de l'usuari en el mateix procés de prestació dels serveis exigeix una atenció molt especial en el disseny dels processos d'interacció amb els clients.
- La intangibilitat dels serveis fa molt més difícil individualitzar quina és la unitat de producte en aquestes activitats, la qual cosa també fa difícil mesurar la productivitat i la qualitat de la prestació. Els criteris d'avaluació i d'assegurament de la qualitat dels serveis són substancialment diferents als dels béns tangibles.
- La simultaneïtat de la prestació i del consum dels serveis dificulta, així mateix, el control extern mitjançant la inspecció de la qualitat i l'establiment de garanties.
- La intensa participació del factor humà en la prestació de la majoria dels serveis fa que aquests siguin força heterogenis i que sigui difícil estandarditzar-los, i en conseqüència aprofitar economies d'escala.
Tasques
- La gestió de l'oferta del servei: participa en el desenvolupament del concepte de servei, desenvolupament del paquet bàsic de serveis (essencials, serveis i béns facilitadors, de suport), de les condicions d'accessibilitat al servei, etc.
- La gestió del procés de prestació del servei: cerca l'optimització de la productivitat, així com dels costos i de la qualitat dels serveis, participa en l'organització dels recursos interns per a la prestació del servei.
La gestió de màrqueting extern: identifica i selecciona els segments i les vetes de mercat, determina el màrqueting mix adequat, gestiona la base de dades de clients, promociona la satisfacció dels clients, gestiona la imatge i la comunicació. - La gestió del personal de servei: crea i fomenta una cultura de serveis, dissenya els sistemes d'incentius eficaços.
