El/La teleoperador/a és el/la professional que s'encarrega de l'atenció al client via telefònica o a través d'Internet. En un principi, al/a la teleoperador/a només se li exigia tenir unes aptituds conciliadores per atendre el client però, darrerament, l'augment de la demanda d'aquests/es professionals per part de sectors com les finances i l'alta tecnologia exigeix un perfil més tècnic i, fins i tot, el domini d'un segon idioma. De fet, hi ha centres d'atenció telefònica paneuropeus, on s'utilitzen fins a deu llengües.

• Fidelitza clientela.
  Atén les queixes i reclamacions de la clientela.
  Intenta retenir els clients aplicant mètodes de persuasió.
  Du a terme la promoció de productes.
  Resol els dubtes i les incidències en el servei o el producte.
  Concerta visites.

• Realitza tasques de venda i màrqueting directe (telemàrqueting).
  Actualitza la base de dades informàtica.
  Fa el seguiment de la clientela.
  Fa el seguiment del mailing (empresa-client i client-empresa), i dóna resposta si és necessari.
  S'encarrega de l'enviament del mailing, mailing electrònic i missatges curts SMS a telèfons mòbils.
  Duu a terme teleenquestes.
  Crea bases de dades comercials.
  Registra comandes.

• Ofereix suport tecnològic (aquesta funció l'exerceix el/la teleoperador/a especialitzat/da).
  Assessora sobre incidències complexes que no poden ser resoltes de manera automàtica.
  Identifica i resol les incidències dels usuaris en sectors com la banca, la telefonia, la informàtica, les assegurances, etc.
  Fa el seguiment de les incidències per comprovar si s'han solucionat.

Formació reglada i graduats

• Ensenyança mínima obligatòria
• Certificat de Professionalitat de la Família Comerç i Màrqueting: Activitats de venda (Nivell 2)
• Cicle(s) Formatiu(s) de la Família Professional Comerç i màrqueting - Grau Mitjà: Activitats comercials

Formació Complementària

La formació complementària és molt important per a aquest/a professional. L'empresa mateixa que contracta el/la teleoperador/a acostuma a oferir-li formació, a través d'un curs que pot durar fins un mes de durada. La necessitat de formar aquests/es professionals al lloc de treball mateix ve donada perquè han d'utilitzar, en molts casos, diverses aplicacions informàtiques alhora per atendre la clientela.

En el cas de les empreses de comunicacions o de banca, entre altres, el/la treballador/a també ha de rebre formació específica sobre aquestes activitats i sobre els seus productes. Moltes d'aquestes empreses, per fidelitzar la seva plantillai potenciar les seves qualitats, ofereixen formació continuada en matèria d'idiomes, d'informàtica o d'atenció al client.

Vegi's els centres on s'imparteixen màsters, postgraus o cursos especialitzats en l'apartat "Recursos".

Altres requisits específics

Domini del paquet Office.
Capacitat de comunicació amb el client.
Coneixements d'idiomes, especialment de l'anglès.

Orientació a l'assoliment: Nivell 1

Iniciativa: Nivell 2

Empatia: Nivell 2

Comunicació: Nivell 2

Flexibilitat i gestió del canvi: Nivell 1

Orientació al client: Nivell 1

Atenció al públic

El tracte directe i proper amb les persones i relacionar-se en públic són aspectes altament motivadors per a les persones que mostren interès en el camp d'atenció al públic. L'orientació a les persones i a la satisfacció de les necessitats dels clients són clau en les activitats professionals englobades en aquest camp i comporten la necessitat de conèixer les tècniques adequades per a atendre al públic i poder donar un servei adequat a les seves necessitats i expectatives. Les activitats d'assistència i guia en actes, viatges o equipaments o l'assessorament sobre productes i serveis en són un bon exemple.

Comunicació

La generació i difusió d'informació són el focus d'interès de les persones que mostren afinitat amb el camp de la comunicació. Aquesta informació, però, pot tenir diverses finalitats: informar sobre successos i esdeveniments, generar opinió pública sobre un determinat tema o promocionar i publicitar un servei o producte. Dur a terme aquestes activitats suposa conèixer diverses tècniques orientades a la comunicació, a la persuasió i a la comercialització.

Dependent/a de comerç

Assistent/a de congressos

Agent comercial

Agent d'intervenció

Conductor/a d'autobusos

• Jornada i horari

  Sol oscil·lar entre 4 i 8 hores. La possibilitat de treballar a temps parcial fa que aquesta ocupació sigui una opció professional per a molts/es estudiants.

• Retribució

  El rang salarial se situa entre els 16.024 i els 23.000 euros anuals bruts. La mitjana salarial està entorn els 19.197 euros anuals bruts.
  
  Font de referència: Estudi "Observatori d'Ocupacions i Salaris del Mercat de Treball Actual. Barcelona Activa", elaborat per ICSA Grupo. Abril 2015.

• Categoria professional

  Personal especialitzat