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Normativa

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Otras denominaciones

Customer service manager

Descripción

El responsable de servicio al cliente procura la satisfacción de las expectativas de los clientes en lo que se refiere a la entrega de las mercancías o productos, según las condiciones y la calidad pactadas. Con este objetivo, realiza el seguimiento de los clientes, gestiona sus reclamaciones y las incidencias y establece los mecanismos de comunicación más adecuados.

Este perfil es cada vez más importante en las empresas ya que, si antes era el área de producción la que marcaba el ritmo del negocio, ahora son los departamentos más cercanos al cliente los encargados de fijar qué, cuándo y por qué se han de fabricar determinados productos u ofrecer determinados servicios. Ante los nuevos hábitos de consumo, las profesiones relacionadas con los servicios al cliente se han profesionalizado, y juegan un papel imprescindible en el proceso logístico de las empresas, ya que son el nexo de la compañía con el consumidor.

Tareas

  • Traslada los objetivos corporativos al nivel de su departamento.
  • Establece los mecanismos de control para garantizar el cumplimiento de los compromisos concretos establecidos con el cliente.
    Traslada los objetivos corporativos a su departamento.
    Formula los planes estratégicos y operativos de su departamento, así como los procedimientos para llevarlos a la práctica.
    Controla el cumplimiento de los objetivos de la estrategia corporativa de la empresa.
    Prepara informes sobre la evolución de los planes de venta, de la calidad de servicio y de las incidencias.
    Aplica métodos de calidad al servicio al cliente.
    Controla el flujo de información entre su departamento, el de producción y el de transporte, para hacer cumplir los plazos de entrega pactados con el cliente.
  • Hace un seguimiento constante del cliente para detectar sus necesidades:
    Atiende las reclamaciones e incidencias del servicio y analiza sus causas para hallar soluciones.
    Atiende las sugerencias y consultas de los clientes.
    Mide el grado de satisfacción de los clientes y, en función de los resultados, establece mecanismos de mejora.
    Examina con clientes y proveedores los ámbitos de colaboración para mejorar el servicio, y lanza las propuestas adecuadas.
    Procura un servicio personalizado de valor añadido mediante diversas técnicas (entregas de última hora, integración con los clientes mediante softwares, personalización de productos mediante el etiquetaje).
    Analiza la evolución del mercado y las exigencias de los clientes, y observa a la competencia.


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