Ajuntament de Barcelona | Capital humà
Gestor/a de la comunicació al client i al consumidor
Descripció
El Gestor de la comunicació al consumidor és el professional que coordina tots els aspectes relacionats amb la comunicació de la indústria alimentària amb els seus clients (la distribució, el comerç, la restauració,...), els seus consumidors finals i altres parts interessades (administracions, universitats, centres de recerca, etc.). El seu àmbit d'actuació abraça tots els aspectes que tinguin a veure amb les relacions de l'empresa amb els seus clients (gestió de la cadena de subministrament; atenció i gestió de reclamacions; servei post-venda,...) i amb els consumidors (serveis d'atenció amb línies 900; pàgines web; informació sobre els productes produïts, les matèries primeres i els processos d'elaboració usats, els materials i envasos emprats i les polítiques de protecció de la seguretat alimentària, medi ambient o socials aplicades; és a dir, tots aquells aspectes que interessen al consumidor d'avui en dia, que té més coneixements, més exigències en qualitat, seguretat, medi ambient, consum responsable, etc., i que cada vegada demana més informació sobre els aliments que consumeix.
Tasques
- Gestiona (i recull, en alguns casos) la informació proporcionada per clients i consumidors sobre els aliments produïts i venuts per l'empresa.
- Gestiona (i recull, en alguns casos) la informació proporcionada per mitjans de comunicació, administracions, universitats i centres de recerca, organitzacions representatives (de productors, de consumidors i usuaris).
- Gestiona (i recull, en alguns casos) la informació que ve de fonts internes (dels altres departaments de l'empresa: marketing, comercial, R+D, direcció).
- Centralitza la informació i actua com a font d'informació interna.
- Participa en el descobriment i identificació d'àrees de millora.
- Informa i prepara al personal que està més en contacte amb el consumidor i els clients, per unificar criteris i missatges de l'empresa.
- Participa en el sistema d'alerta ràpida, gestió de crisis i situacions d'emergència, encarregant-se especialment de les activitats de comunicació interna i externa.
- En quant a accions dirigides al consumidor:
Coordina les accions realitzades per l'empresa en política de comunicació al consumidor, donant especial èmfasi en els aspectes estratègics que determini l'empresa. Els temes que hi són presents solen ser: seguretat i gestió de la qualitat, beneficis dels aliment (ex: aspectes funcionals, nutricionals), actitud i comportament ètic de l'empresa, acompliment de la legislació vigent; compromís i responsabilitat social i mediambiental.
Gestiona (i en alguns casos, executa personalment) les accions d'atenció al consumidor (línies 900, atenció on-line a través de la pàgina web de l'empresa,...): rebre les consultes, reclamacions, suggeriments, etc.; analitzar-les i classificar-les; comunicar-ho internament als departaments afectats; coordina les accions derivades, incloses el estudi i propostes de resolució i millora; donar resposta i satisfacció; fer el seguiment i avaluació.
Coneix la normativa vigent i futura que afecta als aliments elaborats en l'empresa i l'analitza segons la perspectiva i punt de vista del consumidor. - En quant a accions dirigides al client:
Es coordina amb els departaments de venda i marketing sobre la informació que s'ha de facilitar al client abans, durant i després de la venda.
Participa estretament amb el departament de marketing de l'empresa en la definició de polítiques de comunicació, comercialització, promocions de productes, etc. de l'empresa. Coordina les accions d'adaptació de les polítiques de comunicació, d'acord amb els canvis que s'observen en l'entorn i mercat.
Coordina la gestió de la cadena de subministrament dels productes (recepció de comandes, execució de lliuraments, etc.)
Gestiona, i en alguns casos, executa personalment les accions d'atenció al client: atendre sol·licituds d'informació sobre preus, promocions; rebre comandes; atendre reclamacions de clients i realitzar el seguiment i control fins a la satisfacció dels mateixos; servei post-venda).
