Ayuntamiento de Barcelona | Capital humano
Gestor/a de la comunicación al cliente y al consumidor
Descripción
El Gestor de la comunicación al consumidor es el profesional que coordina todos los aspectos relacionados con la comunicación entre la industria alimentaria y sus clientes (la distribución, el comercio, la restauración, etc.), sus consumidores finales y otras partes interesads (administraciones, universidades, centros de investigación, etc.). Su ámbito de actuación abarca todos los aspectos que tengan que ver con las relaciones de la empresa con sus clientes (gestión de la cadena de suministro; atención de reclamaciones; servicio posventa,...) y con los consumidores (servicios de atención con líneas 900; páginas web; información sobre los productos producidos, las materias primas y los procesos de elaboración utilizados, los materiales y envases empleados, y las políticas de protección de la seguridad alimentaria, medio ambiente y las políticas sociales aplicadas; es decir, todos aquellos aspectos que interesan al consumidor de hoy en día, que tiene más conocimientos, más exigencias en calidad, seguridad, medio ambiente, consumo responsable, etc.) y que cada vez pide más información sobre los alimentos que consume.
Tareas
- Gestiona (y recopila, en algunos casos) la información proporcionada por clientes y consumidores sobre los alimentos producidos y vendidos por la empresa.
- Gestiona (y recopila, en algunos casos) la información proporcionada por los medios de comunicación, administraciones, universidades y centros de investigación, organizaciones representativas (de productosres, de consumidores y usuarios).
- Gestiona (y recopila, en algunos casos) la información procedente de fuentes internas (del resto de departamentos de la empresa: marketing, comercial, I+D, dirección, etc.).
- Centraliza la información y actúa como fuente de información interna.
- Participa en el descubrimiento e identificación de áreas de mejora.
- Informa y prepara al personal que está más en contacto con el consumidor y los clientes, para unificar los criterios y mensajes de la empresa.
- Participa en el sistema de alerta rápida, gestión de crisis y situaciones de emergencia, encargándose especialmente de las actividades de comunicación interna y externa.
- En cuanto a acciones dirigidas al consumidor:
Coordina las acciones realizadas por la empresa en política de comunicación al consumidor, dando especial énfasis a los aspectos estratégicos que determine la empresa. Los temas que suelen estar presentes son: seguridad y control de la calidad, beneficios de los alimentos (ej.: aspectos funcionales, nutricionales), actitud y comportamiento ético de la empresa, cumplimiento de la legislación vigente, compromiso y responsabilidad social y medioambiental.
Gestiona, y en algunos casos ejecuta personalmente, las acciones de atención al consumidor (líneas 900, atención on-line a través de la página web de la empresa, etc.) recibiendo las consultas, reclamaciones, sugerencias, etc.; las analiza y clasifica; lo comunica internamente a los departamentos afectados; coordina las acciones derivadas, incluidas el estudio y propuestas de solución y mejora; da respuesta y satisfacción; hace el seguimiento y evaluación.
Conoce la normativa vigente y futura que afecta a los alimentos elaborados en la empresa y la analiza según la perspectiva y el punto de vista del consumidor. - En cuanto a acciones dirigidas al cliente:
Se coordina con los departamentos de venta y marketing sobre la información que se tiene que facilitar al cliente antes, durante y después de la venta.
Participa estrechamente con el departamento de marketing de la empresa en la definición de políticas de comunicación, comercialización, promociones de productos, etc. de la empresa. Coordina las acciones de adaptación de las políticas de comunicación, de acuerdo con los cambios que se observan en el entorno y el mercado.
Coordina la gestión de la cadena de suministro de los productos (recepción de pedidos, ejecución de entregas, etc.)
Gestiona, y en algunos casos ejecuta personalmente, las acciones de atención al cliente: atiende solicitudes de información sobre precios y promociones; recibe pedidos; atiende reclamaciones de clientes y realiza el seguimiento y control hasta que éstos queden satisfechos; servicio posventa.
