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Normativa

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Otras denominaciones

Técnico de soporte

Descripción

El operador de helpdesk realiza labores de soporte informático para los usuarios de una empresa que tienen problemas con el software o el hardware. Este profesional recibe, diagnostica y soluciona el problema o lo reenvía a los técnicos de mantenimiento especializados, si es necesario. Atiende las consultas, las dudas o los problemas de los usuarios por teléfono o por correo electrónico y suele resolverlos también por estas vías.

Tareas

  • Gestiona los problemas de los clientes.
    Atiende los problemas de los clientes por teléfono o por correo electrónico (por ejemplo: un programa no funciona correctamente, el ordenador cuenta con poco espacio disponible, hay problemas de conectividad, lentitud en la red, etc.).
    Resuelve los problemas menores siguiendo unas especificaciones preestablecidas.
    Redirige los problemas de los usuarios al técnico de mantenimiento o al especialista adecuado.
    Realiza el seguimiento y cierre de las incidencias, asegurándose de que el problema del usuario haya sido resuelto correctamente y en un tiempo prudente.
    Da consejos para evitar futuros problemas.
  • Realiza reparaciones menores.
    Instala algunos elementos de hardware y algún tipo de software, con lo que ayuda al técnico especialista.
    Da soporte telefónico o por correo electrónico a los usuarios en aquellos problemas que pueden resolver ellos mismos siguiendo sus indicaciones. Para dar estas indicaciones, el operador de helpdesk debe conocer con profundidad los manuales técnicos de hardware y software.
  • Monitoriza el correcto funcionamiento del sistema informático.
    Observa, a través de dispositivos creados para ello, el correcto funcionamiento del sistema.
    Informa de posibles errores al especialista para que los resuelva.
    Testea si el software o los periféricos son los más adecuados para los usuarios.
  • Recoge las consultas de los usuarios.
    Archiva y recoge todos los problemas de los usuarios para hacer un posterior análisis sobre los más comunes, con el fin de evitarlos.

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