Descripción
El/la consultor/a CRM (Customer Relationship Management) es quien se encarga de gestionar las relaciones con la clientela, a partir de un software de gestión integrada. Este/a profesional combina diferentes funciones en un único sistema, capaz de gestionar datos de la actividad y el flujo de trabajo para comunicarse entre los diferentes departamentos de una misma empresa u organización, con el objetivo de mejorar la productividad, así como también incrementar el número de ventas, mejorando la atención y relación con la clientela. Esta persona es experta en la generación de relaciones duraderas con la clientela, siendo capaz de identificarlas y segmentarlas de manera efectiva, haciendo hincapié en el componente humano.
En consecuencia, el objetivo del/de la consultor/a CRM es mantener una relación fluida y de confianza con la clientela para identificar las necesidades de cada tipología de cliente, sus preferencias, gastos que realizan, el tipo de productos que consumen y con qué regularidades. Este/a profesional, más allá de emplear un software para optimizar su trabajo, aporta su experiencia y conocimiento para optimizar esta función. Si bien conocer las preferencias de la clientela para dar respuesta es clave, la finalidad de su tarea es optimizar los recursos de los que disponga la empresa u organización, para conseguir así el crecimiento (en productividad, en ventas, en ganancias) mediante la planificación de los recursos (capacidad de inversión, personas, conocimiento, estrategias de marketing, entre otros) y la digitalización de los procesos de gestión corporativa. Asimismo, un objetivo importante de su tarea es la definición de los Performance Key Indicators (PKI) para el seguimiento del comportamiento de la clientela. Vinculado a los PKI, también se debe establecer los umbrales óptimos para hacer el seguimiento de las campañas y la rentabilidad de las inversiones en promoción.
En el trabajo del/ de la consultor/a CRM, se parte de la certeza de que una mejora de la comunicación y un incremento de la confianza por parte de la clientela supone, directamente, un aumento de la facturación. En consecuencia, el/la consultor/a CRM proporcionará guías y pautas de trabajo para llevar a cabo un conjunto de procedimientos que, a la larga, se convertirán en sistemas estandarizados para abordar cada una de las relaciones comerciales de manera personalizada. Adicionalmente, también se contribuye a proyectar una imagen sólida de empresa, caracterizada por el trato directo, el entendimiento y una buena comunicación.
En definitiva, el/la consultor/a CRM se ocupa de transformar las necesidades de la clientela y su relación con la empresa en soluciones innovadoras, y que así se fidelice, extrayendo el potencial del contexto del cliente para diseñar soluciones de negocio personalizadas e innovadoras.
Tareas
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