Agente de apoyo de atención a pasajeros, usuarios y clientes; Chaquetas verdes

Este profesional se dedica a atender, ayudar e informar a los pasajeros que están en tránsito en un aeropuerto. Su actividad es muy amplia ya que resuelve cualquier tipo de problemas que planteen los pasajeros. Son su punto de apoyo.

En los aeropuertos españoles se les conoce como 'chaquetas verdes' por su indumentaria específica.

• Proporciona todo tipo de información a los pasajeros: vuelos, ubicación de las líneas aéreas, puertas de embarque, localización del equipaje, puntos de encuentro, servicios médicos, etc.
• Utiliza el programa informático de Aena llamado SIRE (Sistema de Información de Retrasos) para encontrar la información necesaria.
• Se encarga del control de los pasajeros que tienen alguna incidencia con los vuelos.
  Se asegura de que estén cómodos y atendidos por las líneas aéreas.
  En caso de necesidad, realiza reservas de hoteles.
• Ayuda al pasajero a intentar resolver cualquier problema que tenga. Estos pueden ser de índole muy variada:
  Se pone en contacto con embajadas, consulados y otras entidades, por ejemplo en caso de pérdida de documentación.
  Avisa a la policía si el pasajero ha sufrido un robo o al equipo de seguridad en caso de pérdida del equipaje.
  Contacta con departamentos del propio aeropuerto si es necesario.
• Se ocupa de los pasajeros desorientados, cuando no encuentran a sus familiares o llegan a un país cuyo idioma desconocen, por ejemplo.
• Muestra información relacionada de la región metropolitana en la que se ubica el aeropuerto: hoteles, transportes, mapas, etc.
• Escucha las quejas de los pasajeros y se encarga de gestionar sus reclamaciones.
• Funcionalmente, se considera el centro de recogida de los datos necesarios para la generación de estadísticas y seguimiento del control de calidad de servicio al cliente.
• Dirige a los pasajeros a otras terminales si se hayan en tránsito.

Formación reglada y graduados

Para acceder a esta ocupación, hay que superar el proceso de selección realizado por Aena y que incluye una prueba teórica, otra de inglés y una prueba opcional de la comunidad autónoma en la que se haya publicado la convocatoria. Respecto a la parte teórica, la facilita la misma Aena.

Se considera que en un futuro inmediato, el conocimiento de otros idiomas será oblligatorio, orientado sobre todo al tipo de usuario de los nuevos mercados emergentes: rusos, chinos y árabes. Se considera que esta formación incidirá positivamente en atraer pasajeros en el momento de escoger el punto de escala o entrada en el país.

• Certificat de Professionalitat de la Família Administració i gestió: Activitats administratives en la relació amb el client (Nivell 2)
• Certificat de Professionalitat de la Família Administració i gestió: Activitats de gestió administrativa (Nivell 2)
• Certificat de Professionalitat de la Família Administració i gestió: Assistència documental i de gestió en despatxos i oficines (Nivell 3)
• Ciclo(s) Formativo(s) de la Familia Profesional Administración y gestión - Grado Medio: Gestión administrativa

Formación Complementaria

Conocimiento del inglés superior al nivel del First Certificate, y de otro idioma.

Hay centros de formación que imparten cursos destinados a superar el proceso de selección.

Otros requisitos específicos

Nociones de informática a nivel de usuario. Se recomienda:
Word a un nivel de 60 pulsaciones/minuto, conocimiento en confección y corrección de documentos (extensiones de los documentos no superiores a 10 páginas).
Excel a nivel de confección de una hoja de cálculo y uso de funciones básicas entre celdas.
Email a nivel de usuario (outlook, funciones básicas de reenvío, citas, grupos, etc.).
Web browser a nivel de usuario.
Sistemas propios de AENA.

Autocontrol: Nivel 1

Empatia: Nivel 2

Comunicación: Nivel 2

Flexibilidad y gestión del cambio: Nivel 2

Orientación al cliente: Nivel 2

Planificación y organización: Nivel 1

Atención al público

El trato directo y cercano con las personas y relacionarse en público son aspectos altamente motivadores para las personas que muestran interés en el campo de atención al público. La orientación a las personas y a la satisfacción de las necesidades de los clientes son clave en las actividades profesionales englobadas en este campo y conllevan la necesidad de conocer las técnicas adecuadas para atender al público y poder dar un servicio adecuado a sus necesidades y expectativas. Las actividades de asistencia y guía en actos, viajes o equipamientos o el asesoramiento sobre productos y servicios son un buen ejemplo.

Administrativo/a de handling de pasajeros

Gestor/a de cobros

Agente de pista

Administrativo/a

Agente de atenciones especiales

• Jornada y horario

  Horario por turnos. Depende del horario del aeropuerto.

• Retribución

  El rango salarial se sitúa entre los 16.965 y los 25.130 euros anuales brutos. La mediana salarial está entorno los 20.648 euros anuales brutos.
  
  Fuente de referencia: Estudio "Observatorio de Ocupaciones y Salarios del Mercado de Trabajo Actual. Barcelona Activa", elaborado por ICSA Grupo. Abril 2015.

• Categoría profesional

  Personal especializado