El/la consultor/a CRM (Customer Relationship Management) és qui s'encarrega de gestionar les relacions amb la clientela a partir d'un programari de gestió integrada. Aquest/a professional combina diferents funcions en un únic sistema, capaç de gestionar dades de l'activitat i el flux de treball per comunicar-se entre els diferents departaments d'una mateixa empresa o organització amb l'objectiu de millorar la productivitat, així com incrementar el nombre de vendes millorant l'atenció i relació amb la clientela. Aquesta persona és experta en la generació de relacions duradores amb la clientela, en la mesura que és capaç d'identificar-les i segmentar-les de manera efectiva, posant l'accent en el component humà.

En conseqüència, l'objectiu de la feina del/de la consultor/a CRM és mantenir una relació fluïda i de confiança amb la clientela per identificar les necessitats de cada tipologia de client, les seves preferències, despeses que realitzen, el tipus de productes que consumeixen i amb quines regularitats. Aquest/a professional, més enllà d'emprar programari per optimitzar la seva feina, aporta la seva experiència i coneixement per optimitzar aquesta funció. Si bé conèixer les preferències de la clientela per donar-hi resposta és clau, la finalitat de la seva tasca és optimitzar els recursos de què disposi l¿empresa o organització per aconseguir el creixement (en productivitat, en vendes, en guanys) mitjançant la planificació dels recursos (capacitat d'inversió, persones, coneixement, estratègies de màrqueting, entre altres) i la digitalització dels processos de gestió corporativa. Igualment, un objectiu important de la seva tasca és la definició de Performance Key Indicators (PKI) per al seguiment del comportament de la clientela. Vinculat als PKI, també han d'establir els llindars òptims per fer el seguiment de les campanyes i la rendibilitat de les inversions en promoció.

En la feina del/ de la consultor/a CRM, parteix de la certesa que la millora de la comunicació i un increment de la confiança per part de la clientela suposa, directament, un augment de la facturació. En conseqüència, el/la consultor/a CRM proporcionarà guies i pautes de treball per dur a terme un conjunt de procediments que a la llarga es convertiran en sistemes estandarditzats per abordar cada una de les relacions comercials de manera personalitzada. Addicionalment, també es contribueix a projectar una imatge sòlida d'empresa de tracte directe, entesa i bona comunicació.

En definitiva, el/la Consultor/a CRM s¿ocupa de transformar les necessitats de la clientela i la seva relació amb l'empresa en solucions innovadores i que la fidelitzen, extraient el potencial del context del client per dissenyar solucions de negoci personalitzades i innovadores.

• Identifica les oportunitats de monetització impulsant millores operatives i augmentant l'efectivitat de les campanyes comercials, mesurant la contribució en beneficis i la personalització d'ofertes o serveis i modelant casos de negoci per arribar als objectius proposats.
• Gestiona i manté les plataformes tecnològiques de CRM, i també elabora l'estratègia de CRM. Igualment, lidera el pla de contactes per segment de client amb origen en els canals digitals i mitjans socials per millorar la fidelització. Així, una part molt important de la seva tasca és la configuració / parametrització de l'eina del CRM.
• Utilitza mètodes i tècniques analítiques que permetin tenir un coneixement del client: crea, posa en marxa i realitza el seguiment de les estratègies centrades en la relació amb aquest (en línia i presencialment) a partir de l'anàlisi de patrons de comportament extrets de creuar dades internes del CRM amb dades externes generades per la interacció social (defineix els PKI per fer el seguiment, per exemple, del rati entre interessos i compres).
• Entén els reptes de la clientela mitjançant una sessió de descoberta per aprofundir en la comprensió dels seus requisits, mitjançant eines de mapes mentals que mostren què pretenen solucionar. Un cop s'han entès els requisits, construeix la narrativa problema-solució posant-se a la pell del / de la client/a i mostrant com el pot ajudar el servei concret que se li ofereix
• Implementa seminaris web per presentar les solucions digitals a la clientela potencial. Després, prepara demostracions tècniques per fer evidents els beneficis d'aquestes solucions.
• Coneix les mecàniques internes, les fortaleses i les debilitats dels processos de cada departament amb el qual col·labora (financer, personal, màrqueting, jurídic, entre altres). Igualment, ha d'entendre els reptes dels diferents sectors d'activitat econòmica en el que treballa. Porta a terme la gestió en paral·lel dels actors de cada projecte en què participa, coneixent que cada departament té unes fites concretes, amb l'objectiu d'assolir una estratègia unificada i consistent al client final.
• Realitza les activitats vinculades als projectes d'implantació d'aplicacions CRM i és responsable de la realització d'anàlisi de necessitats i personalització de les eines, incloent-hi els possibles desenvolupaments específics requerits per optimitzar el programari. D'aquesta manera, implementa solucions de programari del CRM, ajudant a formar al seu personal per millorar processos i negoci
• Transfereix coneixement a l'equip de vendes -els dóna suport per entendre què venen- i a la clientela, a qui els ha de mostrar, amb el seu llenguatge, el valor dels serveis que s'estan dissenyant per a ells.
  

Formació reglada i graduats

• Grau: Estadística
• Grau: Estadística aplicada
• Grau: Matemàtiques
• Grau: Administració d'empreses i gestió de la innovació
• Grau: Administració i direcció d'empreses
• Grau: Ciències empresarials-management
• Grau: Màrqueting
• Grau: Gestió d'empreses en comerç i distribució
• Grau: Màrqueting i comunicació digital
• Grau: Màrqueting i comunicació empresarial
• Grau: Màrqueting i comunitats digitals
• Grau: Màrqueting i direcció comercial
• Grau: Màrqueting i investigació de mercats
• Grau: Enginyeria en organització industrial

Formació Complementària

• Certificació Ms SQL.
• Coneixements de llenguatges de programació de quarta generació.
• Coneixements sobre eines CRM, anàlisi i segmentació de dades. Estratègies de cicle de vida del client, investigació i estudis de mercat.
• Coneixements de plataformes com Mailchimp o Sendgrid per gestionar els enviaments massius de correus electrònics .
• Coneixement sobre eines de creació de quadres de comandament per analitzar els PKI.
• Coneixements en el llenguatge de programació Python
  

Altres requisits específics

• Capacitat analítica, lògica, deductiva i crítica.
• Enfocament al client i capacitat de negociació.
• Creativitat a l'hora de pensar i executar solucions
• Experiència amb sistemes gestors de bases de dades relacionals.
  

Negociació: Nivell 2

Orientació a l'assoliment: Nivell 3

Orientació al client: Nivell 3

Pensament analític: Nivell 2

Planificació i organització: Nivell 3

Gestió

L'organització, direcció i control d'una empresa o entitat constitueixen el nucli d'interès de les persones afins al camp de gestió. Les activitats que s'engloben en aquest camp d'interès van des de la gestió eficient dels recursos, les anàlisis de viabilitat i la solució de problemes empresarials, al desenvolupament competencial i motivacional dels recursos humans. Per dur a terme aquestes activitats es requereixen coneixements de tècniques específiques de direcció estratègica i gestió empresarial.

Noves tecnologies

Les persones que mostren interès en aquest camp es senten motivades pel desenvolupament i l'ús avançat de les noves tecnologies en qualsevol de les seves aplicacions (software, hardware, telecomunicacions) des d'una perspectiva innovadora i d'acord amb les actualitzacions continues de tecnologies, programes i equips que sorgeixen en el mercat. El disseny, instal·lació, gestió i manteniment de sistemes informàtics o de noves tecnologies són activitats pròpies d'aquest camp.

Gestor/a d'experiència de client

Planificador/a estratègic/a

Project Manager

Especialista en SEO i SEM

Consultor/a TIC

• Jornada i horari

  S'acostuma a treballar 40 hores a la setmana en horari de matí i tarda, depenent de les característiques i del sector on l'empresa porti a terme la seva activitat.
  

• Retribució

  Depenent de l'experiència aportada, el salari mitjà d'un/a Consultor/a CRM és de 33.000 € / bruts per any.
  

• Altres elements peculiars

  Atès que el treball del / de la Consultor/a CRM pot comportar canvis en la manera de treballar en el si de les empreses (metodologies, processos), s'aconsella que aquest/a professional no formi part de la plantilla de l'empresa o organització on treballa (especialment si l'empresa necessita una gran transformació) per no estar condicionat/da en el desenvolupament de la seva tasca, atès que pot topar amb actituds de resistència al canvi. Per tant, és aconsellable que reporti directament amb la direcció i que se l'empoderi internament a l'organització per poder portar a terme els canvis.
  
  Ara bé, amb el canvi constant de canals de comunicació (xarxa de display), tipus de campanyes, etc. podria ser convenient disposar d'un/a Consultor/a CRM integrat a la plantilla de l'empresa, tot i que també dependrà de la mida de l'empresa.
  

• Categoria professional

  Tècnic/a