Front Office Manager, Front Desk Manager.

El/la encargado/a de recepción y reservas es quien se encarga de organizar, dirigir y controlar el área de recepción. Gestiona la oferta de habitaciones así como su contratación anticipada, teniendo en cuenta las reservas, entradas, salidas, facturación y situaciones especiales (cambios, overbooking, no shows, etc.), y optimiza los recursos materiales y humanos con el objeto de ofrecer una mayor calidad de servicio al cliente, una mayor satisfacción al personal trabajador, y mayor ocupación del alojamiento. Además de alcanzar los objetivos de empleo deseados, se encarga de garantizar que el funcionamiento del área de recepción esté en consonancia con la filosofía del establecimiento.

La recepción y la experiencia de la clientela en el proceso de hacer una reserva es el primer y principal contacto que se tiene con el establecimiento hotelero, por este motivo es muy importante transmitir una impresión adecuada de profesionalidad, calidad y hospitalidad. Para conseguirlo, el encargado/a de recepción y reservas debe asegurar la correcta formación del equipo y optimizar los procesos y operaciones propias del departamento de recepción.

• Debe conocer a la perfección la oferta de servicios del alojamiento y las condiciones de uso, a fin de poder informar adecuadamente a la clientela así como tener un dominio de las tarifas, promociones, descuentos, formas de pago...
• Tramita y registra las reservas tanto de alojamiento como de servicios en tiempo real ajustando su precio a la oferta existente en cada momento.
• Tiene conocimientos de los diferentes tipos de reservas existentes (back to back, series, FIT).
• Controla en todo momento la disponibilidad de plazas, manteniendo al día el planning de reservas.
• Tramita anulaciones y modificaciones de las reservas.
• Conoce las agencias, empresas, centrales de reservas, etc. que son las fuentes de clientes habituales y el vínculo que éstas tienen con el alojamiento.
• Actualiza el fichero que contiene los datos de la clientela.

• Selecciona el personal y gestiona la formación, los turnos y las vacaciones. Colabora con el departamento de Recursos Humanos en la gestión de altas, bajas, permisos, nóminas etc. correspondientes al equipo de recepción.
• Comunica al personal de los objetivos empresariales y departamentales establecidos.
• Planifica, organiza y supervisa las tareas del personal.

• Controla de las hojas de reserva diarios para asegurar el correcto cumplimiento de estas y detectar posibles incidencias en el listado de llegadas (reserva VIP, personas con discapacidad o movilidad reducida, familias con menores...).
• Supervisa la asignación de habitaciones.
• Administrar "cuotas" o grupos de habitaciones pendientes de reserva asignados a los diferentes intermediarios turísticos.
• Controla la facturación diaria y supervisa el correcto cierre de las facturas emitidas a la clientela y las derivadas del departamento de contabilidad.

• Gestiona el presupuesto establecido para su área.
• Utiliza los recursos de la manera más eficiente.
• Interpreta los resultados mensuales del presupuesto y adopta las acciones correctoras que sean necesarias.

• Controla con el/la jefe/a de compras, los stocks de material de oficina, informativo y de recepción del departamento.
• Planifica con el departamento de mantenimiento, la frecuencia de la limpieza en las áreas del departamento.
• Supervisa la conservación de los uniformes del personal y el mobiliario de la recepción.

Formación reglada y graduados

• Certificado de Profesionalidad de la Familia Profesional Hotelería y Turismo: Promoción turística local e información al visitante (Nivell 3)
• Certificado de Profesionalidad de la Familia Profesional Hotelería y Turismo: Recepción en alojamientos (Nivel 3)
• Certificat de Professionalitat de la Família Hoteleria i Turisme: Venda de productes i serveis turístics (Nivell 3)
• Ciclo(s) Formativo(s) de la Familia Profesional Hostelería y turismo - Grado Superior: Gestión de alojamientos turísticos
• Ciclo(s) Formativo(s) de la Familia Profesional Hostelería y turismo - Grado Superior: Guía, información y asistencia turísticas
• Ciclo(s) Formativo(s) de la Familia Profesional Hostelería y turismo - Grado Superior: Agencias de viajes y gestión de eventos
• Grau: Turisme
• Grau: Turisme i oci
• Grau: Gestió hotelera i turística
• Grau: Direcció hotelera

Formación Complementaria

Otros requisitos específicos

Programas de gestión hotelera: Sihot, Millenium, prestigio, Opera de Micros Fidelio, Tesiprat, etc.
Conocimiento de canales de venta de reservas como TTOO (Tour Operators) & y Operadores de Internet.
Conocimientos de ofimática y de Internet.

Experiencia mínima de 2 años en un puesto de trabajo de similares características logrando funciones de responsabilidad y gestionando equipos para su capacitación y supervisión. Según la categoría del establecimiento se puede pedir un año de experiencia en el departamento de reservas de un hotel, en centrales de reservas, mostradores de información, etc. En algunos casos se pueden valorar las tareas relacionadas con el marketing telefónico.
Si no se tiene experiencia se puede empezar a trabajar durante los períodos vacacionales o mediante prácticas en el departamento de recepción.

Planificación y organización: Nivel 3

Flexibilidad y gestión del cambio: Nivel 3

Orientación al logro: Nivel 3

Compromiso con la organización: Nivel 3

Dirección de personas: Nivel 2

Gestión

La organización, dirección y control de una empresa o entidad constituyen el núcleo de interés de las personas afines al campo de gestión. Las actividades que se engloban en este campo de interés van desde la gestión eficiente de los recursos, los análisis de viabilidad y la solución de problemas empresariales, al desarrollo competencial y motivacional de los recursos humanos. Para llevar a cabo estas actividades se requieren conocimientos de técnicas específicas de dirección estratégica y gestión empresarial.

Logística

La planificación, organización, control y realización de tareas logísticas y administrativas constituyen el foco de interés de las personas afines al campo de logística. Actividades como la organización y planificación de sistemas de aprovisionamiento, almacenamiento, producción y distribución, la realización de inventarios, controles de stocks y estimaciones de producción, y la organización y/o ejecución de las tareas administrativas necesarias para la implementación de estas actividades, son representativas del campo de logística. El conocimiento de técnicas de organización, control y gestión es clave para llevar a cabo estas actividades.

Atención al público

El trato directo y cercano con las personas y relacionarse en público son aspectos altamente motivadores para las personas que muestran interés en el campo de atención al público. La orientación a las personas y a la satisfacción de las necesidades de los clientes son clave en las actividades profesionales englobadas en este campo y conllevan la necesidad de conocer las técnicas adecuadas para atender al público y poder dar un servicio adecuado a sus necesidades y expectativas. Las actividades de asistencia y guía en actos, viajes o equipamientos o el asesoramiento sobre productos y servicios son un buen ejemplo.

Técnico/a en organización de eventos

Agente turístico/a de cruceros

Responsable de eventos

Guía turístico/a y de ocio

Recepcionista de establecimiento

• Jornada y horario

  Son habituales los horarios prolongados que incluyen turnos en días festivos.
  Habitualmente el/la encargado/a de recepción y reservas trabaja 40 horas semanales.
  Dependiendo del tamaño del establecimiento hotelero, puede haber jornadas a tiempo completo y a tiempo parcial.
  Es frecuente la realización de turnos de mañana y tarde.
  Algunas personas son contratadas inicialmente como "correturnos".

• Retribución

  Entre los 23.989 y los 34.960 euros brutos anuales. La media salarial está entorno los 29.000 euros anuales brutos. El sueldo de este/a profesional varía en función del tamaño del establecimiento hotelero y de la experiencia y la antigüedad de la persona en cuestión.
  
  Fuente de referencia: Estudio "Observatorio de empleos y salarios del Mercado de Trabajo Actual. Barcelona Activa", elaborado por ICSA Grupo. Abril 2015.
  

• Categoría profesional

  Cargo intermedio