Ayuntamiento de Barcelona | Capital humano

El teleoperador es el profesional que se encarga de atender al cliente vía telefónica o a través de Internet. En un principio, al teleoperador sólo se le exigía tener unas aptitudes conciliadoras para atender al cliente. Sin embargo, el aumento reciente de la demanda de estos profesionales para sectores como las finanzas y la alta tecnología, exige un perfil mucho más técnico e incluso el dominio de un segundo idioma. De hecho, existen centros de atención telefónica paneuropeos en los cuales se utilizan hasta diez lenguas.

• Fideliza clientes
  Atiende las quejas y reclamaciones de los clientes.
  Intenta retener a los clientes mediante métodos de persuasión.
  Lleva a cabo la promoción de productos.
  Resuelve las dudas e incidencias de los clientes sobre el servicio o el producto.
  Concierta citas.
• Realiza tareas relacionadas con las ventas y con el marketing directo (telemarketing):
  Actualiza la base de datos informática.
  Lleva el control de los clientes.
  Realiza el seuimiento del mailing y responde al cliente.
  Se encarga del envío de buzoneo (mailing), buzoneo electrónico y mensajes cortos SMS a teléfonos móviles.
  Lleva a cabo teleencuestas.
  Crea bases de datos comerciales.
  Registra pedidos.
• Ofrece soporte tecnológico (esta función la ejerce el teleoperador especializado).
  Asesora sobre incidencias de cierta complejidad que no pueden solucionarse de forma automática.
  Identifica y resuelve incidencias de los usuarios en sectores tales como la banca, la telefonía, la informática, los seguros, etc.
  Lleva el control de las incidencias para comprobar que se hayan solucionado.

Formación reglada y graduados

• Enseñanza mínima obligatoria
• Certificado de Profesionalidad de la Familia Profesional Comercio y Márqueting: Activitades de venta (Nivel 2)
• Ciclo(s) Formativo(s) de la Familia Profesional Comercio y marketing - Grado Medio: Actividades comerciales

Formación Complementaria

La formación complementaria es muy importante para este profesional. La propia empresa que contrata al teleoperador suele ofrecerle formación a través de un curso de hasta un mes de duración. La necesidad de formar a estos profesionales en el lugar de trabajo se da porque, a menudo, tienen que utilizar distintas aplicaciones informáticas simultáneamente para atender a los clientes. En el caso de las empresas de comunicaciones o de banca, entre otras, el trabajador debe recibir formación específica acerca de estas actividades y de sus productos. Muchas de estas empresas ofrecen formación continua en materia de idiomas, informática y atención al cliente para ganarse la fidelidad del trabajador y potenciar sus cualidades.

Véanse los centros donde se imparten másteres, postgrados o cursos especializados en el apartado "Recursos".

Otros requisitos específicos

Dominio del paquete Office.

Capacidad de comunicación con el cliente.

Conocimientos de idiomas, especialmente de inglés.

Orientación al logro: Nivel 1

Iniciativa: Nivel 2

Empatia: Nivel 2

Comunicación: Nivel 2

Flexibilidad y gestión del cambio: Nivel 1

Orientación al cliente: Nivel 1

Atención al público

El trato directo y cercano con las personas y relacionarse en público son aspectos altamente motivadores para las personas que muestran interés en el campo de atención al público. La orientación a las personas y a la satisfacción de las necesidades de los clientes son clave en las actividades profesionales englobadas en este campo y conllevan la necesidad de conocer las técnicas adecuadas para atender al público y poder dar un servicio adecuado a sus necesidades y expectativas. Las actividades de asistencia y guía en actos, viajes o equipamientos o el asesoramiento sobre productos y servicios son un buen ejemplo.

Comunicación

La generación y difusión de información son el foco de interés de las personas que muestran afinidad con el campo de la comunicación. Esta información, sin embargo, puede tener varias finalidades: informar sobre sucesos y acontecimientos, generar opinión pública sobre un determinado tema o promocionar y publicitar un servicio o producto. Llevar a cabo estas actividades supone conocer diversas técnicas orientadas a la comunicación, a la persuasión y a la comercialización.

Dependiente/a de comercio

Asistente/a de congresos

Agente comercial

Agente de intervención

Conductor/a de autobuses

• Jornada y horario

  Suele oscilar entre 4 y 8 horas. La posibilidad de trabajar media jornada convierte esta ocupación en una opción profesional para muchos estudiantes.

• Retribución

  El rango salarial se sitúa entre los 16.024 y los 23.000 euros anuales brutos. La mediana salarial está entorno los 19.197 euros anuales brutos.
  
  Fuente de referencia: Estudio "Observatorio de Ocupaciones y Salarios del Mercado de Trabajo Actual. Barcelona Activa", elaborado por ICSA Grupo. Abril 2015.
  

• Categoría profesional

  Personal especializado