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Experto/a en técnicas de medición de la satisfacción del cliente

 

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Normativa

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Descripción

Es un especialista, a menudo con una formación sólida en estadística, que propone y desempeña las técnicas más apropiadas de evaluación y mide la satisfacción de los clientes de una empresa u organización. Para ello, debe determinar las necesidades y exigencias de los clientes en relación con las diferentes dimensiones de la calidad de un bien o de un servicio y la importancia relativa que los clientes otorgan a cada una de estas dimensiones. Este profesional tiene que utilizar las técnicas estadísticas correspondientes, susceptibles de valorar las percepciones y actividades de los clientes de la empresa. Además, tiene que diseñar los procedimientos adecuados para consultar a los clientes y analizar los resultados obtenidos, y el significado y la validez correspondientes.

Tareas

Para llevar a cabo su actividad, el experto en técnicas de medición de la satisfacción del cliente debe desempeñar las siguientes tareas:
  • Determina las necesidades y exigencias del cliente.
    Identifica las características del bien o de los servicios que representan las dimensiones más importantes (respecto a las cuales el cliente basa su opinión sobre el bien o servicio) que es necesario investigar.
    Utiliza los métodos más apropiados para identificar estas dimensiones, como, por ejemplo, consultar al proveedor del bien o servicio, o bien aplicar la técnica del "incidente crítico", que consiste en analizar el comportamiento del cliente a partir de los datos de la propia empresa. Para conseguir esto, se recopila información de la compañía (características de sus productos, canales de comunicación, etc.) y se analiza qué incidencia tienen estos datos sobre la reacción o respuesta del cliente.
  • Diseña el procedimiento para medir la satisfacción del cliente, lo que implica:
    Selecciona el proceso de consulta o de obtención de la información.
    Determina la fiabilidad, coherencia interna y validez de las medidas.
  • Diseña el soporte de la consulta.
    Determinr las preguntas.
    Determina los formatos de respuesta y las escalas de medida.
    Elaborar el cuestionario de satisfacción del cliente.
  • Analiza e interpreta los resultados de la consulta.
  • Presenta los resultados.
    Elabora los cuadros, gráficos u otras representaciones que permiten identificar las valoraciones de los clientes respecto a los bienes o a la prestación de los servicios de la empresa considerada y, también, respecto a las exigencias o expectativas que expresan.
    Elabora un informe de presentación de estos resultados para la empresa u organización cliente.


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