Ayuntamiento de Barcelona | Capital humano

Es un especialista, a menudo con una formación sólida en estadística, que propone y desempeña las técnicas más apropiadas de evaluación y mide la satisfacción de los clientes de una empresa u organización. Para ello, debe determinar las necesidades y exigencias de los clientes en relación con las diferentes dimensiones de la calidad de un bien o de un servicio y la importancia relativa que los clientes otorgan a cada una de estas dimensiones. Este profesional tiene que utilizar las técnicas estadísticas correspondientes, susceptibles de valorar las percepciones y actividades de los clientes de la empresa. Además, tiene que diseñar los procedimientos adecuados para consultar a los clientes y analizar los resultados obtenidos, y el significado y la validez correspondientes.

• Determina las necesidades y exigencias del cliente.
  Identifica las características del bien o de los servicios que representan las dimensiones más importantes (respecto a las cuales el cliente basa su opinión sobre el bien o servicio) que es necesario investigar.
  Utiliza los métodos más apropiados para identificar estas dimensiones, como, por ejemplo, consultar al proveedor del bien o servicio, o bien aplicar la técnica del "incidente crítico", que consiste en analizar el comportamiento del cliente a partir de los datos de la propia empresa. Para conseguir esto, se recopila información de la compañía (características de sus productos, canales de comunicación, etc.) y se analiza qué incidencia tienen estos datos sobre la reacción o respuesta del cliente.
• Diseña el procedimiento para medir la satisfacción del cliente, lo que implica:
  Selecciona el proceso de consulta o de obtención de la información.
  Determina la fiabilidad, coherencia interna y validez de las medidas.
• Diseña el soporte de la consulta.
  Determinr las preguntas.
  Determina los formatos de respuesta y las escalas de medida.
  Elaborar el cuestionario de satisfacción del cliente.
• Analiza e interpreta los resultados de la consulta.
• Presenta los resultados.
  Elabora los cuadros, gráficos u otras representaciones que permiten identificar las valoraciones de los clientes respecto a los bienes o a la prestación de los servicios de la empresa considerada y, también, respecto a las exigencias o expectativas que expresan.
  Elabora un informe de presentación de estos resultados para la empresa u organización cliente.

Formación reglada y graduados

• Grau: Publicitat i relacions públiques
• Grau: Publicitat, màrqueting i relacions públiques
• Grau: Màrqueting i comunicació empresarial
• Grau: Màrqueting i comunicació digital
• Grau: Màrqueting i direcció comercial
• Grau: Màrqueting i investigació de mercats
• Grau: Màrqueting
• Grau: Ciències empresarials-management
• Grau: Administració i direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses (BBA)
• Grau: Sociologia
• Grau: Psicologia

Formación Complementaria

Aunque no resulta imprescindible para desempeñar esta ocupación, algunos centros de formación continua ofrecen programas de posgrado relacionados con la medición de la satisfacción del cliente, habitualmente como parte de programas más amplios de Gestión de la Calidad y Modelos de Excelencia en la Empresa.

Otros requisitos específicos

Buenos conocimientos de bases de datos, de los programas informáticos para realizar explotaciones estadísticas (p. ej., SPSS), de los programas informáticos de tratamiento y presentación de datos (hojas de cálculo, procesadores de textos, etc.).

Conocimientos avanzados en programas para realizar presentacions y briefings (power point, photoshop, etc.).

Nociones de psicología empresarial y atención al cliente.

Flexibilidad y gestión del cambio: Nivel 2

Pensamiento analítico: Nivel 2

Orientación al cliente: Nivel 1

Comunicación: Nivel 2

Planificación y organización: Nivel 2

Orientación al logro: Nivel 2

Comunicación

La generación y difusión de información son el foco de interés de las personas que muestran afinidad con el campo de la comunicación. Esta información, sin embargo, puede tener varias finalidades: informar sobre sucesos y acontecimientos, generar opinión pública sobre un determinado tema o promocionar y publicitar un servicio o producto. Llevar a cabo estas actividades supone conocer diversas técnicas orientadas a la comunicación, a la persuasión y a la comercialización.

Gestión

La organización, dirección y control de una empresa o entidad constituyen el núcleo de interés de las personas afines al campo de gestión. Las actividades que se engloban en este campo de interés van desde la gestión eficiente de los recursos, los análisis de viabilidad y la solución de problemas empresariales, al desarrollo competencial y motivacional de los recursos humanos. Para llevar a cabo estas actividades se requieren conocimientos de técnicas específicas de dirección estratégica y gestión empresarial.

Project Manager

Planificador/a estratégico/a

Gestor/a en e-commerce

Relaciones Públicas de hotel

Product Manager

• Jornada y horario

  Jornada laboral de ocho horas, aunque lo más habitual es hacer horas extraordinarias para cumplir los plazos.

• Retribución

  Su sueldo es muy variable en función del grado de experiencia, de los conocimientos y de las dimensiones de la empresa para la que trabaja. En principio, puede oscilar entre 18.000 euros y 80.000 euros brutos anuales.

• Recursos humanos y materiales

  Para poder realizar los estudios de medición de la satisfacción del cliente, este experto debe disponer de un equipo de personas cualificadas y con conocimientos de estadística y de las técnicas de medición utilizadas.

• Inversiones iniciales

  Inversiones en el equipo y el software informático necesario para poder llevar a cabo los estudios de medición de la satisfacción del cliente y la explotación estadística de los datos obtenidos en el trabajo de campo.