Ajuntament de Barcelona | Capital humà
Auditor/a intern/a de qualitat hotelera
Coneix aquesta ocupació
Descripció
És la persona que, mitjançant diferents tècniques de mostreig i recollida de dades, verifica el bon funcionament dels serveis de l'hotel, la seva adequació als estàndards de qualitat fixats per l'establiment i el compliment de la normativa de seguretat i higiene requerida als establiments d'hostaleria. Tan important és per a l'auditor/a conèixer les diferents certificacions de qualitat (ISO, Q...) com disposar d'uns paràmetres objectius que permetin efectuar correctament la seva feina. Per tant, es tracta d'una ocupació que es basa en l'existència d'uns bons indicadors de qualitat, en una correcta recollida de dades i una encertada valoració d'aquestes.
Tasques
- Estudia els paràmetres de qualitat fixats per a l'establiment.
- Defineix uns indicadors per mesurar la qualitat. Aquests indicadors són els que permeten avaluar:
Que l'atenció dispensada a la persona client sigui la correcta en els diferents departaments i serveis de l'hotel.
Que les actituds i la competència dels/de les professionals que treballen a l'hotel siguin les apropiades.
Que l'estat de les diferents dependències, instal·lacions i equips compleixin els estàndards de qualitat de l'establiment.
Que els horaris i la prestació del servei responguin a les expectatives de la clientela.
Que la qualitat de l'oferta d'aliments i begudes de l'establiment sigui l'adequada.
Que els establiments compleixin les diferents normatives legals requerides en un hotel sobre seguretat i higiene (plans d'emergència, prevenció de legionel·la, APPCC, etc.). - Realitza visites periòdiques als hotels per realitzar l'auditoria i comprova cada un dels indicadors de qualitat.
- Omple els formularis de recollida de dades.
- Avalua tant el compliment de les especificacions de l'establiment com el grau de satisfacció del client.
- Realitza un informe on reflecteix els resultats de l'auditoria i el tramita als seus superiors (normalment el/la director/a d'explotació o el/la mateix/a director/a de l'hotel).
- Realitza informes de punts crítics (esdeveniments agradables i desagradables per a la clientela).
- Realitza i avalua diferents models de qüestionaris (suggeriments, opinions, enquestes...) encaminats a conèixer el grau de satisfacció de la clientela.
- Comprova, en la següent auditoria, l'eliminació de les deficiències detectades en el servei.
Un indicador de qualitat, en realitat, és una eina que permet a l'auditor/a recollir les dades amb precisió. Si l'indicador és objectiu es pot mesurar bé. Per exemple, per mesurar si el servei al restaurant de l'hotel és el correcte, es pot mesurar el temps que passa entre plat i plat.
| català | principiant
| català | avançat
Obrir
| català | principiant
