És un/a especialista, habitualment amb una formació sòlida en estadística, que proposa i duu a terme les tècniques més apropiades d'avaluació i mesura de la satisfacció de la clientela d'una empresa o organització. Per fer-ho, ha de determinar les necessitats i exigències de les persones clients en relació amb les diferents dimensions de la qualitat d'un bé o d'un servei i la importància relativa que la clientela atorga a cadascuna d'aquestes dimensions. Aquest/a professional ha d'utilitzar les tècniques estadístiques pertinents, susceptibles de valorar les percepcions i activitats dels clients de l'empresa. A més, ha de dissenyar els procediments apropiats per consultar la clientela i analitzar els resultats obtinguts, i la significació i la validesa corresponents.

• Determina les necessitats i exigències de la clientela.
  Identifica les característiques del bé o dels serveis que representen les dimensions més importants d'aquest (respecte a les quals el/la client basa la seva opinió sobre el bé o servei) que cal investigar.
  Utilitza els mètodes més adients per identificar aquestes dimensions, com ara consultar el proveïdor del bé o servei, o bé aplicar la tècnica de "l'incident crític", que consisteix en analitzar el comportament del client a partir de les dades de l'empresa mateixa. Per aconseguir això, es recull informació de la companyia (característiques dels seus productes, canals de comunicació amb el client, etc.) i s'analitza quina incidència tenen aquestes dades sobre la reacció o resposta del client.
• Dissenya el procediment per mesurar la satisfacció de la clientela, la qual cosa implica:
  Seleccionar el procés de consulta o d'obtenció de la informació.
  Determinar la fiabilitat, coherència interna i validesa de les mesures.
• Dissenya el suport de la consulta.
  Determina les preguntes.
  Determina els formats de resposta i les escales de mesura.
  Elabora el qüestionari de satisfacció del client.
• Analitza i interpreta els resultats de la consulta.
• Presentar els resultats.
  Elabora els quadres, gràfics o altres representacions que permeten identificar les valoracions dels clients respecte als béns o a la prestació dels serveis de l'empresa considerada i, també, respecte a les exigències o expectatives que expressen.
  Elabora un informe de presentació d'aquests resultats per a l'empresa o organització client.

Formació reglada i graduats

• Grau: Publicitat i relacions públiques
• Grau: Publicitat, màrqueting i relacions públiques
• Grau: Màrqueting i comunicació empresarial
• Grau: Màrqueting i comunicació digital
• Grau: Màrqueting i direcció comercial
• Grau: Màrqueting i investigació de mercats
• Grau: Màrqueting
• Grau: Ciències empresarials-management
• Grau: Administració i direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses (BBA)
• Grau: Sociologia
• Grau: Psicologia

Formació Complementària

Tot i que no resulta imprescindible per dur a terme aquesta ocupació, alguns centres de formació continuada imparteixen programes de postgrau relacionats amb la mesura de la satisfacció del client, habitualment com a part de programes més amplis de gestió de la qualitat i models d'excel·lència en l'empresa.

Altres requisits específics

Bons coneixements de bases de dades, dels programes informàtics per realitzar explotacions estadístiques (p. ej., SPSS), dels programes informàtics de tractament i presentació de dades (fulls de càlcul, processadors de textos, etc.).

Coneixements avançats en programes per realitzar presentacions i briefings (tipus power point, etc.).

Nocions de psicologia empresarial i atenció al client.

Flexibilitat i gestió del canvi: Nivell 2

Pensament analític: Nivell 2

Orientació al client: Nivell 1

Comunicació: Nivell 2

Planificació i organització: Nivell 2

Orientació a l'assoliment: Nivell 2

Comunicació

La generació i difusió d'informació són el focus d'interès de les persones que mostren afinitat amb el camp de la comunicació. Aquesta informació, però, pot tenir diverses finalitats: informar sobre successos i esdeveniments, generar opinió pública sobre un determinat tema o promocionar i publicitar un servei o producte. Dur a terme aquestes activitats suposa conèixer diverses tècniques orientades a la comunicació, a la persuasió i a la comercialització.

Gestió

L'organització, direcció i control d'una empresa o entitat constitueixen el nucli d'interès de les persones afins al camp de gestió. Les activitats que s'engloben en aquest camp d'interès van des de la gestió eficient dels recursos, les anàlisis de viabilitat i la solució de problemes empresarials, al desenvolupament competencial i motivacional dels recursos humans. Per dur a terme aquestes activitats es requereixen coneixements de tècniques específiques de direcció estratègica i gestió empresarial.

Project Manager

Planificador/a estratègic/a

Gestor/a en e-commerce

Product Manager

Tècnic/a d'expansió

• Jornada i horari

  Jornada laboral de vuit hores, tot i que el més habitual és que hagi de fer hores extraordinàries per assolir els terminis.

• Retribució

  El seu sou és molt variable depenent del grau d'experiència, dels coneixements i de la mida de l'empresa per a la qual treballa. En principi pot oscil·lar entre 18.000 euros i 80.000 euros bruts anuals.

• Categoria professional

  Tècnic/a

• Recursos humans i materials

  Per poder realitzar els estudis de mesura de la satisfacció del client, aquest/a expert/a ha de disposar d'un equip de persones qualificades i amb coneixements d'estadística i de les tècniques de mesura utilitzades.

• Inversions inicials

  Inversions en l'equip i el software informàtic necessari per poder dur a terme els estudis de mesura de la satisfacció del client i l'explotació estadística de les dades obtingudes en el treball de camp.