Ajuntament de Barcelona | Capital humàEl web de l'Ajuntament de Barcelona

Inici  > Fitxes Ocupacionals

Expert/a en tècniques de mesura de la satisfacció del client

Coneix aquesta ocupació

Descripció

És un/a especialista, habitualment amb una formació sòlida en estadística, que proposa i duu a terme les tècniques més apropiades d'avaluació i mesura de la satisfacció de la clientela d'una empresa o organització. Per fer-ho, ha de determinar les necessitats i exigències de les persones clients en relació amb les diferents dimensions de la qualitat d'un bé o d'un servei i la importància relativa que la clientela atorga a cadascuna d'aquestes dimensions. Aquest/a professional ha d'utilitzar les tècniques estadístiques pertinents, susceptibles de valorar les percepcions i activitats dels clients de l'empresa. A més, ha de dissenyar els procediments apropiats per consultar la clientela i analitzar els resultats obtinguts, i la significació i la validesa corresponents.

Tasques

Per dur a terme la seva activitat, l'expert/a en tècniques de mesura de la satisfacció del client ha de dur a terme les tasques següents:
  • Determina les necessitats i exigències de la clientela.
    Identifica les característiques del bé o dels serveis que representen les dimensions més importants d'aquest (respecte a les quals el/la client basa la seva opinió sobre el bé o servei) que cal investigar.
    Utilitza els mètodes més adients per identificar aquestes dimensions, com ara consultar el proveïdor del bé o servei, o bé aplicar la tècnica de "l'incident crític", que consisteix en analitzar el comportament del client a partir de les dades de l'empresa mateixa. Per aconseguir això, es recull informació de la companyia (característiques dels seus productes, canals de comunicació amb el client, etc.) i s'analitza quina incidència tenen aquestes dades sobre la reacció o resposta del client.
  • Dissenya el procediment per mesurar la satisfacció de la clientela, la qual cosa implica:
    Seleccionar el procés de consulta o d'obtenció de la informació.
    Determinar la fiabilitat, coherència interna i validesa de les mesures.
  • Dissenya el suport de la consulta.
    Determina les preguntes.
    Determina els formats de resposta i les escales de mesura.
    Elabora el qüestionari de satisfacció del client.
  • Analitza i interpreta els resultats de la consulta.
  • Presentar els resultats.
    Elabora els quadres, gràfics o altres representacions que permeten identificar les valoracions dels clients respecte als béns o a la prestació dels serveis de l'empresa considerada i, també, respecte a les exigències o expectatives que expressen.
    Elabora un informe de presentació d'aquests resultats per a l'empresa o organització client.

Accessos ràpids i copyright:

Centre per al desenvolupament professional Porta22

Barcelona Treball (Porta22)
Llacuna, 156-162, 08018 Barcelona
bcn.cat/treball

900533175
De dilluns a divendres de 9 a 18 h

Generalitat de Catalunya
Unió Europea FEDER
Unió Europea FSE