Ajuntament de Barcelona | Capital humàEl web de l'Ajuntament de Barcelona

Inici  > Fitxes Ocupacionals

Expert/a en tècniques de mesura de la satisfacció del client

 

 Enviar

Enviar


Normativa

En compliment de la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, l'informem que les dades recollides formaran part d'un fitxer automatitzat titularitat de BARCELONA ACTIVA SPM SA, amb domicili social al carrer Llacuna, 162-164 de Barcelona, amb les finalitats de gestionar les inscripcions i d'informar de les seves activitats i serveis dins el seu àmbit d'actuació. Vostè podrà exercir els drets d'accés, rectificació, cancel·lació i/o oposició mitjançant comunicació per escrit a Serveis Jurídics de BARCELONA ACTIVA SPM SA en el domicili esmentat.

 
Coneix aquesta ocupació

Descripció

És un especialista, habitualment amb una formació sòlida en estadística, que proposa i duu a terme les tècniques més apropiades d'avaluació i mesura de la satisfacció dels clients d'una empresa o organització. Per fer-ho, ha de determinar les necessitats i exigències dels clients en relació amb les diferents dimensions de la qualitat d'un bé o d'un servei i la importància relativa que els clients atorguen a cadascuna d'aquestes dimensions. Aquest professional ha d'utilitzar les tècniques estadístiques pertinents, susceptibles de valorar les percepcions i activitats dels clients de l'empresa. A més, ha de dissenyar els procediments apropiats per consultar els clients i analitzar els resultats obtinguts, i la significació i la validesa corresponents.

Tasques

Per dur a terme la seva activitat, l'expert en tècniques de mesura de la satisfacció del client ha de dur a terme les tasques següents:
  • Determina les necessitats i exigències del client.
    Identifica les característiques del bé o dels serveis que representen les dimensions més importants d'aquest (respecte a les quals el client basa la seva opinió sobre el bé o servei) que cal investigar.
    Utilitza els mètodes més adients per identificar aquestes dimensions, com ara consultar el proveïdor del bé o servei, o bé aplicar la tècnica de "l'incident crític", que consisteix en analitzar el comportament del client a partir de les dades de l'empresa mateixa. Per aconseguir això, es recull informació de la companyia (característiques dels seus productes, canals de comunicació amb el client, etc.) i s'analitza quina incidència tenen aquestes dades sobre la reacció o resposta del client.
  • Dissenya el procediment per mesurar la satisfacció del client, la qual cosa implica:
    Seleccionar el procés de consulta o d'obtenció de la informació.
    Determinar la fiabilitat, coherència interna i validesa de les mesures.
  • Dissenya el suport de la consulta.
    Determina les preguntes.
    Determina els formats de resposta i les escales de mesura.
    Elabora el qüestionari de satisfacció del client.
  • Analitza i interpreta els resultats de la consulta.
  • Presentar els resultats.
    Elabora els quadres, gràfics o altres representacions que permeten identificar les valoracions dels clients respecte als béns o a la prestació dels serveis de l'empresa considerada i, també, respecte a les exigències o expectatives que expressen.
    Elabora un informe de presentació d'aquests resultats per a l'empresa o organització client.


Accessos ràpids i copyright:

Centre per al desenvolupament professional Porta22
Convent de Sant Agustí
Ca n'Andalet

Barcelona Treball (Porta22)
+34 934 019 899
bcn.cat/treball

Barcelona Activa Seu Central
Llacuna, 162-164
08018 Barcelona
+34 934 019 777
bcn.cat/barcelonactiva

Generalitat de Catalunya
Unió Europea FEDER
Unió Europea FSE