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Experto/a en la evaluación de oficinas públicas virtuales

 

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Normativa

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Descripción

Es el o la profesional que se dedica a la evaluación y medida de la satisfacción de los usuarios y usuarias de las oficinas virtuales de atención a la ciudadanía que los organismos públicos hacen accesibles a través de Internet, así como otros trámites y/o procedimientos que se han ido implementado para facilitar una conexión accesible, eficiente y transparente entre la ciudadanía y la administración pública.

Este/a experto/a identifica las necesidades y exigencias de la ciudadanía en relación con los tipos de servicios y de informaciones que deberían ser accesibles a través de Internet, así como el grado de calidad percibida y la importancia relativa que otorgan a los servicios públicos que se ofrecen. Debe utilizar las técnicas pertinentes para valorar estas percepciones, diseñar los procedimientos apropiados para consultar a los usuarios y usuarias de estas oficinas y analizar los resultados obtenidos, su significación y su validez.

Puede trabajar en la Administración coordinando la implantación de proyectos de e-Administración o en empresas de consultoría dedicadas al diseño e implementación de proyectos de e-Administración.

Tareas

Para llevar a cabo su actividad, el experto/a en evaluación de oficinas públicas virtuales debe llevar a cabo las tareas siguientes:
  • Determina las necesidades y exigencias de los usuarios y usuarias de las oficinas.
    Identifica el tipo y las características de los servicios a investigar (sobre las que la ciudadanía basa su opinión sobre cada servicio).
    Utiliza los métodos más adecuados de consulta para identificar todas estas dimensiones.
    Identifica las características de interfaz que facilitan u obstaculizan la comunicación entre el organismo público y el usuario del servicio online.
  • Diseña el procedimiento de medición de la satisfacción del cliente, lo que implica seleccionar el proceso de consulta (o de obtención de la información) y determinar la fiabilidad, coherencia interna y validez de las medidas.
  • Diseña el apoyo de la consulta.
    Determina las preguntas que hay que hacer a la persona usuaria.
    Determina los formatos de respuesta y las escalas de medida y elabora el cuestionario de satisfacción del servicio.
    Analiza e interpreta los resultados de la consulta
  • Presenta los resultados.
    Elabora los cuadros, gráficos u otras representaciones que permitan identificar las valoraciones de las personas usuarias respecto de los servicios y también en relación a las exigencias o expectativas que expresan.
    Elabora un informe de presentación de estos resultados para el organismo cliente.
  • Según la evaluación obtenida de los organismos públicos, fomenta la innovación en el ámbito de la gestión pública en cuanto a procesos, productos, servicios y estructuras organizativas.
  • Evalúa la necesidad de poner en marcha nuevos servicios electrónicos como la telematización de los canales de relación entre la Administración, la ciudadanía y las empresas o el incremento de la oferta de servicios online; y gestiona su desarrollo.
  • Apoya el desarrollo de proyectos que pueden estar relacionados con: la automatización de la gestión administrativa, tanto internamente como en relación con la ciudadanía y las empresas; el intercambio de información entre administraciones; la mejora en la comunicación entre la ciudadanía y la Administración; o el aumento de la interoperabilidad entre los diferentes niveles de la Administración para evolucionar hacia un modelo de Administración en red.
  • Apoya el desarrollo y el seguimiento de proyectos de e-Administración departamentales.
    Este apoyo se concreta en información, asesoramiento o formación del personal.


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