Ajuntament de Barcelona | Capital humà

És el o la professional que es dedica a l'avaluació i mesura de la satisfacció dels usuaris i usuàries de les oficines virtuals d'atenció al ciutadà que els organismes públics fan accessibles a través d'Internet, així com altres tràmits i/o procediments que s'han anat implementat per facilitar una connexió accessible, eficient i transparent entre la ciutadania i l'administració pública.

Aquest/a expert/a identifica les necessitats i exigències de la ciutadania en relació amb els tipus de serveis i d'informacions que haurien de ser accessibles a través d'Internet, així com el grau de qualitat percebuda i la importància relativa que atorguen als serveis públics que s'hi ofereixen. Ha d'utilitzar les tècniques pertinents per a valorar aquestes percepcions, dissenyar els procediments apropiats per consultar els usuaris i usuàries d'aquestes oficines i analitzar els resultats obtinguts, la seva significació i la seva validesa.

Pot treballar a l'Administració coordinant la implantació de projectes d'e-Administració o en empreses de consultoria dedicades al disseny i implementació de projectes d'e-Administració.

• Determina les necessitats i exigències dels usuaris i usuàries de les oficines.
  Identifica el tipus i les característiques dels serveis a investigar (sobre les quals la ciutadania basa la seva opinió sobre cada servei).
  Utilitza els mètodes més adients de consulta per identificar totes aquestes dimensions.
  Identifica les característiques d'interfície que faciliten o obstaculitzen la comunicació entre l'organisme públic i l'usuari del servei online.
• Dissenya el procediment de mesurament de la satisfacció del client, la qual cosa implica seleccionar el procés de consulta (o d'obtenció de la informació) i determinar la fiabilitat, coherència interna i validesa de les mesures.
• Dissenya el suport de la consulta.
  Determina les preguntes que cal fer a l'usuari, determina els formats de resposta i les escales de mesura i elabora el qüestionari de satisfacció de del servei.
  Analitza i interpreta els resultats de la consulta.
• Presenta els resultats.
  Elabora els quadres, gràfics o altres representacions que permetin identificar les valoracions de les persones usuàries respecte dels serveis i també en relació a les exigències o expectatives que expressen.
  Elabora un informe de presentació d'aquests resultats per a l'organisme client.
• Segons l'avaluació obtinguda dels organismes públics, fomenta la innovació en l'àmbit de la gestió pública pel que fa a processos, productes, serveis i estructures organitzatives.
• Avalua la necessitat de posar en marxa nous serveis electrònics com la telematització dels canals de relació entre l'Administració, la ciutadania i les empreses o l'increment de l'oferta de serveis online; i gestiona el seu desenvolupament.
• Dóna suport al desenvolupament de projectes que poden estar relacionats amb: l'automatització de la gestió administrativa, tant internament com en relació amb la ciutadania i les empreses; l'intercanvi d'informació entre administracions; la millora en la comunicació entre la ciutadania i l'Administració; o l'augment de la interoperabilitat entre els diferents nivells de l'Administració per evolucionar cap a un model d'Administració en xarxa.
• Dóna suport al desenvolupament i al seguiment de projectes d'e-Administració departamentals. Aquest suport es concreta en informació, assessorament o formació del personal.

Formació reglada i graduats

• Grau: Ciència política i gestió pública
• Grau: Ciències polítiques i de l'Administració
• Grau: Sociologia
• Grau: Administració d'empreses i gestió de la innovació
• Grau: Administració i direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses (BBA)
• Grau: Direcció d'empreses tecnològiques
• Grau: Ciències empresarials-management
• Grau: Estadística
• Grau: Estadística aplicada
• Grau: Màrqueting i investigació de mercats
• Grau: Economia
• Grau: Economia i gestió
• Grau: Empresa internacional
• Grau: Empresa i tecnologia
• Grau: Enginyeria de sistemes de telecomunicació
• Grau: Enginyeria de sistemes i serveis de telecomunicacions
• Grau: Enginyeria informàtica
• Grau: Enginyeria telemàtica
• Grau: Enginyeria informàtica de gestió i sistemes d'informació
• Grau: Informàtica i serveis
• Grau: Tecnologies de telecomunicació

Formació Complementària

Tot i que no resulta imprescindible per dur a terme aquesta ocupació, es recomana el Màster en Gestió Pública per complementar la formació amb l'adquisició de coneixements TIC i la seva aplicació en els processos interns i externs de l'Administració Pública.

Cal assenyalar que alguns centres de formació continuada també imparteixen programes de postgrau en gestió pública i administració local que permeten aprofundir en el coneixement del funcionament de l'administració pública local.

Altres requisits específics

Bons coneixements de bases de dades, dels programes informàtics per realitzar explotacions estadístiques (p. ex., SPSS), dels programes informàtics de tractament i presentació de dades (fulls de càlcul, processadors de textos, etc.) i del disseny d'interfícies amb l'objectiu de facilitar la usabilitat del servei online.

Alt nivell d'anglès per entendre i interpretar documentació en aquesta llengua sobre projectes, publicacions o articles d'e-Administració i per poder comunicar-se amb professionals d'altres països que estiguin desenvolupant bones pràctiques en aquest àmbit.

Tant en l'administració pública com en el sector privat, per exercir aquesta ocupació és necessària experiència prèvia en el camp de la consultoria o la investigació de mercats.

Aprenentatge i utilització de coneixements: Nivell 1

Orientació al client: Nivell 2

Pensament analític: Nivell 2

Pensament conceptual: Nivell 3

Planificació i organització: Nivell 2

Noves tecnologies

Les persones que mostren interès en aquest camp es senten motivades pel desenvolupament i l'ús avançat de les noves tecnologies en qualsevol de les seves aplicacions (software, hardware, telecomunicacions) des d'una perspectiva innovadora i d'acord amb les actualitzacions continues de tecnologies, programes i equips que sorgeixen en el mercat. El disseny, instal·lació, gestió i manteniment de sistemes informàtics o de noves tecnologies són activitats pròpies d'aquest camp.

Gestió

L'organització, direcció i control d'una empresa o entitat constitueixen el nucli d'interès de les persones afins al camp de gestió. Les activitats que s'engloben en aquest camp d'interès van des de la gestió eficient dels recursos, les anàlisis de viabilitat i la solució de problemes empresarials, al desenvolupament competencial i motivacional dels recursos humans. Per dur a terme aquestes activitats es requereixen coneixements de tècniques específiques de direcció estratègica i gestió empresarial.

Logística

La planificació, organització, control i realització de tasques logístiques i administratives constitueixen el focus d'interès de les persones afins al camp de logística. Activitats com l'organització i planificació de sistemes d'aprovisionament, emmagatzematge, producció i distribució, la realització d'inventaris, controls d'estocs i estimacions de producció, i l'organització i/o execució de les tasques administratives necessàries per la implementació d'aquestes activitats, són representatives del camp de logística. El coneixement de tècniques d'organització, control i gestió és clau per dur a terme aquestes activitats.

Analista / Operador/a del mercat elèctric

Consultor/a TIC

Consultor/a d'administració

Responsable en intel·ligència empresarial

Cap d'inversions i innovació tecnològica

• Jornada i horari

  Al sector públic, la jornada habitual és de 37,5 hores setmanals, distribuïdes, habitualment, en horari de matí, de 8 a 15 h, i dues tardes a la setmana. Mentre que al sector privat, la jornada laboral és de 40 hores setmanals distribuïdes en 8 hores diàries en horari de matí i tarda.
  No obstant, es requereix flexibilitat horària per poder donar resposta a les característiques dels projectes, al seu termini de lliurament o a les necessitats de l'Administració-client.

• Retribució

  El sou d'aquest/a professional és molt variable depenent del seu grau d'experiència, dels seus coneixements i de la mida de l'empresa per la qual treballi. A l'administració pública la retribució s'estableix d'acord amb la categoria professional, mentre que en el sector privat, d'acord amb l'experiència i la responsabilitat assumida; habitualment, se situa entre els 30.000 € i els 45.000 € bruts anuals.

• Recursos humans i materials

  Per tal de poder realitzar els estudis de mesura de la satisfacció del client, aquest/a expert/a ha de disposar d'un equip de persones qualificades i amb coneixements d'estadística i de les tècniques de mesura utilitzades.

• Inversions inicials

  Inversions en l'equip i el software necessaris per poder dur a terme els estudis de mesura de la satisfacció de les persones usuàries de serveis online i l'explotació estadística de les dades obtingudes en el treball de camp.