Ajuntament de Barcelona | Capital humà

Customer service manager

El responsable de servei al client procura la satisfacció de les expectatives dels clients pel que fa a l'entrega de les mercaderies o productes, segons les condicions i qualitat pactades. Amb aquest objectiu, realitza el seguiment dels clients, en gestiona les reclamacions i les incidències i estableix els mecanismes de comunicació més adients. Aquest perfil és cada vegada més important a les empreses ja que, si abans era l'àrea de producció la que marcava el ritme del negoci, ara són els departaments més propers al client els encarregats de fixar què, quan i perquè s'han de fabricar determinats productes o serveis. Davant dels nous hàbits de consum, les ocupacions relacionades amb els serveis al client s'han professionalitzat i juguen un paper imprecindible en el procés logístic, ja que són el nexe de la companyia amb el consumidor.

• Trasllada els objectius corporatius a nivell del seu departament.
• Estableix els mecanismes de control per garantir el compliment dels compromisos concrets establerts amb el client.
  Formula els plans estratègics i operatius del seu departament, així com els procediments per portar-los a la pràctica.
  Controla el compliment dels objectius de l'estratègia corporativa de l'empresa i en prepara els informes.
  Prepara informes sobre l'evolució dels plans de venda, de la qualitat de servei i de les incidències.
  Aplica mètodes de qualitat al servei al client.
  Controla el flux d'informació entre el seu departament, el de producció i el de transport per fer complir els terminis d'entrega pactats amb el client.
• Fa un seguiment constant del client per detectar les seves necessitats.
  Atén les reclamacions i incidències del servei i n'analitza les causes per posar solucions.
  Atén els suggeriments i consultes dels clients. Mesura el grau de satisfacció dels clients i, en funció dels resultats, estableix mecanismes de millora.
  Examina amb clients i proveïdors els àmbits de col·laboració per millorar el servei i fa les propostes adients.
  Procura un servei personalitzat de valor afegit mitjançant diverses tècniques (entregues d'última hora, integració amb els clients mitjançant softwares, personalització de productes mitjançant l'etiquetatge).
  Analitza l'evolució del mercat, les exigències dels clients i observa la competència.

Formació reglada i graduats

Aquest perfil no respon a una única qualificació especialitzada. Hi ha diferents estudis que capaciten per dur a terme aquesta ocupació, alguns dels quals són:

• Certificat de Professionalitat de la Família Comerç i Màrqueting: Gestió de màrqueting i comunicació (Nivell 3)
• Certificat de Professionalitat de la Família Comerç i Màrqueting: Atenció al client, consumidor o usuari (Nivell 3)
• Certificat de Professionalitat de la Família Comerç i Màrqueting: Control i formació en consum (Nivell 3)
• Cicle(s) Formatiu(s) de la Família Professional Comerç i màrqueting - Grau Superior: Serveis al consumidor
• Grau: Administració d'empreses i gestió de la innovació
• Grau: Administració i direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses
• Grau: Direcció d'empreses (BBA)
• Grau: Direcció d'empreses tecnològiques
• Grau: Ciències empresarials-management
• Grau: Empresa internacional
• Grau: Empresa i tecnologia
• Grau: Gestió d'empreses en comerç i distribució

Altres requisits específics

A vegades, les empreses prefereixen contractar professionals que tinguin experiència o formació especialitzada en el producte o el servei que la companyia comercialitza. Aquest fet té lloc sobretot quan el producte té unes característiques complexes.

Anglès: nivell mitjà-alt. A més de l'anglès, cada vegada es demana més el coneixement d'un segon idioma, perquè la globalització de l'economia ha provocat l'augment de les relacions comercials amb empreses d'altres països.
Coneixements informàtics: Excel, Access, Powerpoint i, en general, bases de dades relacionals.
ERP: moltes vegades, les grans empreses tenen integrades totes les funcions mitjançant softwares fets a mida o estàndards i es demana als professionals que tinguin coneixements sobre l'ús d'aquestes eines.

Orientació al client: Nivell 2

Preocupació per l'ordre i la qualitat: Nivell 3

Autocontrol: Nivell 2

Iniciativa: Nivell 3

Aprenentatge i utilització de coneixements: Nivell 3

Lideratge: Nivell 2

Atenció al públic

El tracte directe i proper amb les persones i relacionar-se en públic són aspectes altament motivadors per a les persones que mostren interès en el camp d'atenció al públic. L'orientació a les persones i a la satisfacció de les necessitats dels clients són clau en les activitats professionals englobades en aquest camp i comporten la necessitat de conèixer les tècniques adequades per a atendre al públic i poder donar un servei adequat a les seves necessitats i expectatives. Les activitats d'assistència i guia en actes, viatges o equipaments o l'assessorament sobre productes i serveis en són un bon exemple.

Gestió

L'organització, direcció i control d'una empresa o entitat constitueixen el nucli d'interès de les persones afins al camp de gestió. Les activitats que s'engloben en aquest camp d'interès van des de la gestió eficient dels recursos, les anàlisis de viabilitat i la solució de problemes empresarials, al desenvolupament competencial i motivacional dels recursos humans. Per dur a terme aquestes activitats es requereixen coneixements de tècniques específiques de direcció estratègica i gestió empresarial.

Logística

La planificació, organització, control i realització de tasques logístiques i administratives constitueixen el focus d'interès de les persones afins al camp de logística. Activitats com l'organització i planificació de sistemes d'aprovisionament, emmagatzematge, producció i distribució, la realització d'inventaris, controls d'estocs i estimacions de producció, i l'organització i/o execució de les tasques administratives necessàries per la implementació d'aquestes activitats, són representatives del camp de logística. El coneixement de tècniques d'organització, control i gestió és clau per dur a terme aquestes activitats.

Responsable de personalització de productes

Responsable ECR (Resposta Eficient al Consumidor)

Director/a de planificació i programació de la producció

Responsable de qualitat

Responsable de logística inversa

• Jornada i horari

  Jornada completa.

• Retribució

  Varia entre 27.162 euros i 38.259 euros. La mida de l'empresa i l'experiència del professional poden fer variar el sou. La mitjana salarial està entorn els 32.237 euros anuals bruts.
  
  Font de referència: Estudi "Observatori d'ocupacions i salaris del Mercat de Treball Actual. Barcelona Activa", elaborat per ICSA Grupo. Abril 2015.