Ajuntament de Barcelona | Capital humà

El/La responsable d'atenció al client és qui duu a terme de manera efectiva el servei d'atenció que ofereix una empresa a la seva clientela, proporcionant-los informació sobre productes i serveis i resolent aquells problemes i dubtes que puguin aparèixer. S'encarrega de proporcionar a la clientela assistència i ajuda en la planificació, instal·lació, manteniment, actualització, resolució de problemes i/o eliminació d'un producte.

Un/a responsable d'atenció al client ha de tenir vocació de servei i voluntat d'ajudar, empatia, passió per comunicar i una actitut resolutiva per proposar solucions alternatives per resoldre les reclamacions de la clientela. Ha d'assegurar una resposta eficient a les seves consultes i mantenir uns estàndards d'excel·lència en el servei per garantir un alt nivell de satisfacció.

• Atén i gestiona les trucades entrants.
• Atén les reclamacions i incidències del servei i n'analitza les causes per donar solucions.
• Identifica i avalua les necessitats de la clientela i n'atén els suggeriments i consultes. Mesura el seu grau de satisfacció davant el servei ofert i, en funció dels resultats, identifica mecanismes de millora.
• Registra electrònicament la informació essencial com les dades de la persona usuària, el producte o servei i el motiu de la trucada.
• Estableix una relació de confiança i proximitat entre l'empresa i la clientela mitjançant una comunicació oberta i constructiva.
• Quan la demanda que el client o clienta presenten no queda resolt en una única trucada o atenció, realitza el seguiment de la consulta per garantir la satisfacció i fidelització de la clientela.

Formació reglada i graduats

El perfil no respon a una única qualificació especialitzada. Hi ha diferents estudis que capaciten per dur a terme aquesta ocupació, alguns dels quals són:

• Certificat de Professionalitat de la Família Comerç i Màrqueting: Gestió de màrqueting i comunicació (Nivell 3)
• Certificat de Professionalitat de la Família Comerç i Màrqueting: Atenció al client, consumidor o usuari (Nivell 3)
• Certificat de Professionalitat de la Família Comerç i Màrqueting: Control i formació en consum (Nivell 3)
• Cicle(s) Formatiu(s) de la Família Professional Comerç i màrqueting - Grau Superior: Serveis al consumidor

Formació Complementària

Altres requisits específics

Domini de l'ànglès.
A més de l'anglès, cada vegada es demana més el coneixement d'un segon idioma, ja que la globalització de l'economia ha provocat l'augment de les relacions comercials amb empreses d'altres països.

Autocontrol: Nivell 2

Iniciativa: Nivell 3

Lideratge: Nivell 2

Orientació al client: Nivell 3

Planificació i organització: Nivell 2

Atenció al públic

El tracte directe i proper amb les persones i relacionar-se en públic són aspectes altament motivadors per a les persones que mostren interès en el camp d'atenció al públic. L'orientació a les persones i a la satisfacció de les necessitats dels clients són clau en les activitats professionals englobades en aquest camp i comporten la necessitat de conèixer les tècniques adequades per a atendre al públic i poder donar un servei adequat a les seves necessitats i expectatives. Les activitats d'assistència i guia en actes, viatges o equipaments o l'assessorament sobre productes i serveis en són un bon exemple.

Gestió

L'organització, direcció i control d'una empresa o entitat constitueixen el nucli d'interès de les persones afins al camp de gestió. Les activitats que s'engloben en aquest camp d'interès van des de la gestió eficient dels recursos, les anàlisis de viabilitat i la solució de problemes empresarials, al desenvolupament competencial i motivacional dels recursos humans. Per dur a terme aquestes activitats es requereixen coneixements de tècniques específiques de direcció estratègica i gestió empresarial.

Responsable de continguts promocionals

Agent responsable de terminal

Responsable de producte

Assessor/a financer/a

Agent comercial

• Jornada i horari

  Jornada completa.

• Retribució

  Els salaris oscilen entre 27.162 euros i 38.259 euros. En funció de la mida de l'empresa i l'experiència del professional. La mitjana salarial està entorn els 32.237 euros anuals bruts.
  
  Font de referència: Estudi "Observatori d'ocupacions i salaris del Mercat de Treball Actual. Barcelona Activa", elaborat per ICSA Grupo. Abril 2015.

• Altres elements peculiars

  És una feina que cada cop més, es pot fer en modalitat remota.